J.D Power亞太區公布2009台灣顧客滿意度指數(CSI)調查,結果凌志(Lexus)連續11年贏得冠軍,整體評分達892分,凌志因在有關服務指引、服務人員、車輛提取及服務品質表現格外突出,稱冠堪稱實至名歸;贏得亞軍的賓士(Mercedes-Benz)以890分緊追在後,但在服務設備項目的表現卻相當傑出。

而寶馬(BMW) 和豐田(Toyota) 則分別以884分和859分勇奪第三和第四名; 現代(Hyundai)與本田(Honda)同燈同分(857分),僅輸豐田2分,不過現代汽車卻以跳躍表現堪稱是最佳進步獎的大贏家。至於中華三菱(Mitsubishi)則贏得國產車廠第三名,且連續三年的分數都屬正成長。這次顧客滿意度指數調查係以2008年9月至2009年6月期間在授權經銷商進行保修的新車車主為調查對象,總車主數大約3000名。調查項目主要檢視五大要素,包括服務品質、車輛提取、服務指引、服務設備及服務人員,評分總分為1000分,這次平均分落在857分,超越該平均分者僅6家。

這次調查相當程度地檢視了經銷商在有關顧客服務體驗21項標準作業程序的執行率狀況,當經銷商能執行至少20項服務標準時顧客滿意度的平均分即可達到869分,已能輕易超越業界平均分之857分,然而,當經銷商執行服務標準少於16項時,顧客滿意度則立刻降至739分。這點據J.D.Power亞太區表示,台灣車市競爭激烈,各大廠牌都已採用服務標準來提升服務體驗,整體來說大部分標準程序的執行率都已超過90%,儘管仍有改善空間;另外該調查還發現,只要在服務後三天內能與顧客聯繫以了解他(她)對保修事項的滿意度,通常都能獲得較佳的顧客滿意度,根據這次調查,車主在服務後三天內接到後續聯繫者其平均滿意分為866分,反之在四天或更久後才接到後續聯繫者得分則僅847分。 基本上,較高的顧客滿意度對於新車銷售當然是有正面意義的,J.D.Power亞太區表示,提高顧客滿意度對於吸引顧客上門和創造口碑行銷堪稱影響深遠,並且能對整體經銷業務帶來正面效果。

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