所有的金融機構,過去都很重視消費者服務,但是講到消費者權益的保護,多數還是從金融機構本身的專業來考量;我希望能從消費者保護的觀念倒過來看,金融機構該如何兼顧金融效率、金融穩定和消費者權益。

美國和英國金融改革的四原則非常簡單,就是透明性、簡明性、公平性和普及性,我們進一步來看看,在這四個原則下,和消費者保護議題會有怎樣的連動關係。

這次金融海嘯對消費者的影響,不僅是財產損失,更重要是對金融機構銷售商品信心的喪失,我們應該從如何重建信心這角度來考量。所謂信心喪失包括兩個層次,一項是消費者對金融商品的介紹和說明產生不信任,另一方面則是對金融機構銷售行為誠信的不信任。

以往金融機構和消費者保護,分屬兩個主管機關,消費者保護原則上是由消保法保障,和金融機構比較有關的很多是在定型化契約或保證責任上,至於與金融商品銷售有關的事項,過去很少人討論。

這也有兩個原因,消費者對金融商品不熟悉,及消保單位,在專業上和金融機構有明顯不同,消保單位不熟悉商品內容,就無法表達意見。而購買衍生性金融商品的客戶,一般都是社經地位較高的消費者,和一般我們看到衛生筷檢驗不合格等民生議題的對象也不盡相同。

行政院消費者保護委員會的組成,是行政院副院長加上各部會首長,以及其他學者專家,主要原因,就是消費者保護可能發生在各部會的職責內,而金融體系在社會制度是非常重要的一環,因此也需要多方面考慮。

我認為,金融機構過去銷售商品時,主要考慮客戶的財力,卻沒有判別金融商品困難度和客戶差異性,未來在設計商品時,應考慮客戶群眾的設定,在進行分類後,資訊揭露文件應盡量簡明。過去金融機構稍稍缺乏消費者的保護觀念,未來除致力提升消費者服務外,是否也能試著加入對消費者權益的思維,或許就能在未來的銷售行為上,避免掉許多和客戶產生爭議的風險。

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