以顧客導向邁向卓越

吳英志在受邀出席中小企業品質週演講時表示，財星1995年選出卓越11家企業中，到2009年已有4家企業消失，顯示，世界上卓越企業仍要不斷持續地精進，才能維持卓越的地位並永續經營。

對未達到卓越的企業而言，首先要做到「人無我有、人有我快、人快我廉、人廉我優」。在現今消費市場，已進階到「人廉我優」，如何做到「人廉我優」？吳英志說，顧客滿意度、製程能力、品質水準是保持人廉我優的重要方法。

吳英志舉日本榮川釀酒株式會社浴火重生的例子，這家生產日本傳統米釀清酒的酒廠，在1999年日本經濟泡沬及洋食餐館大量開設後，酒廠面臨空前經營危機。日本榮川社長開始參加日本企業卓越自評說明會力求經營突破，在接受外界新觀念後，開始改變過去以推銷為主的製造生產形式，而以顧客意見為主的服務形式，並定位為釀造顧客喜歡的酒為宗旨。

在推動全面品質改進過程中，受到老員工大力反彈，25％員工同時離職。為讓員工能夠共同參與重生計畫，榮川從Top Down式管理變成全員參與式管理，並由公司30至40歲的8名員工組成研究小組並擬出公司7個重生計畫，將榮川變成一家「歡樂溝通」的公司，並在2002年榮獲會津若松區經營品質獎。

吳英志認為，要成為卓越的企業，一定要不斷地學習，要在組織內學習、要同業學習也要向異業學習，從標竿對象中找到學習點，使用標竿學習並規劃出行動方案。