無論商品或服務,只要顧客不買單,一切都不用談了。要做到顧客滿意,就要兼顧生產、品質、價格、服務、安全,國家品質獎評審小組吳英志表示,要讓顧客滿意,一定要全公司各部門共同參與,而導入持續改善計劃(PDCA-Benchmaking)是讓企業持續精進並達卓越績效的重要管理概念。

吳英志在受邀出席中小企業品質週演講時表示,財星1995年選出卓越11家企業中,到2009年已有4家企業消失,顯示,世界上卓越企業仍要不斷持續地精進,才能維持卓越的地位並永續經營。

對未達到卓越的企業而言,首先要做到「人無我有、人有我快、人快我廉、人廉我優」。在現今消費市場,已進階到「人廉我優」,如何做到「人廉我優」?吳英志說,顧客滿意度、製程能力、品質水準是保持人廉我優的重要方法。

吳英志舉日本榮川釀酒株式會社浴火重生的例子,這家生產日本傳統米釀清酒的酒廠,在1999年日本經濟泡沬及洋食餐館大量開設後,酒廠面臨空前經營危機。日本榮川社長開始參加日本企業卓越自評說明會力求經營突破,在接受外界新觀念後,開始改變過去以推銷為主的製造生產形式,而以顧客意見為主的服務形式,並定位為釀造顧客喜歡的酒為宗旨。

在推動全面品質改進過程中,受到老員工大力反彈,25%員工同時離職。為讓員工能夠共同參與重生計畫,榮川從Top Down式管理變成全員參與式管理,並由公司30至40歲的8名員工組成研究小組並擬出公司7個重生計畫,將榮川變成一家「歡樂溝通」的公司,並在2002年榮獲會津若松區經營品質獎。

吳英志認為,要成為卓越的企業,一定要不斷地學習,要在組織內學習、要同業學習也要向異業學習,從標竿對象中找到學習點,使用標竿學習並規劃出行動方案。

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