廖本勝小檔案
廖本勝小檔案

22年前,永慶房仲集團的第1位員工、也就是現任該集團總經理的廖本勝,靠著堅定的信念,一路攀升至總經理職位,也帶領永慶不斷壯大,目前橫跨兩岸已超過600家店,廖本勝透露秘訣,就是重視客戶服務,甚至強調超越客戶期待,因為提升客戶的滿意度,自然就能抓到客戶的心。

事實上,房屋物件的交易流程繁瑣,加上每一個房屋物件條件大不相同,每次的交易都視為「個案」,因此要有一套通用的服務流程,困難度相當高,不過,廖本勝仍致力於加強服務品質。

廖本勝說,身為不動產經紀人,對客戶服務的第1個關鍵就是「帶看」,通常帶看10次以上,可能連1次的成交機會都沒有,但他要求經紀人不能喊累喊苦,有次廖本勝自家樓上的房子要出售,是委託其他仲介賣,卻都乏人問津,永慶爭取委售後,經紀人不放棄每一個機會,積極帶看,連廖本勝的夫人都抱怨,「樓上換了你們永慶的仲介,一天來十幾次,電梯上上下下都是你們的人。」也因如此,永慶迅速賣出房子,達成買賣雙方的期望。

此外,為了改善早期房仲業品質參差不齊的缺失,廖本勝引進新式仲介的概念,只收服務費、不賺價差,因此永慶內部教育訓練時,有「5%+紅包袋」的應對之道,也就是5%(買方1%、賣方4%)的服務費之外,若民眾仍要多給經紀人一些金錢報酬,經紀人一律留下紅包袋,將裡面的現金全數退回。

不求最大 只求最好

永慶的第1個10年,廖本勝以「不求最大,只求最好」為理念,建立內外管理與服務機制,首創「產權七審制度」,一審是掌握房屋的產權現況,替買賣雙方留意缺失;二審要確保產權資料的正確性,並製作不動產說明書給買方參考;三審、四審則應在物件成交前或之後,持續確認產權現況,向買方客戶書面報告;五審、六審是掌握房子的最新產權,並在簽約後協助後續代書流程;七審則是定期審查所有的代書案件,嚴控代書作業流程。

「產權七審制度」可保障消費者交易安全,當時在房仲業引起震撼。接下來的第2個10年,廖本勝提出「不只最好,更求最大」做為自我期許,他發現以前房仲業賣房子,不論寒天酷暑、頂著颳風下雨,都要上街貼紅紙條、發傳單,甚至挨家挨戶登門拜訪,能讓客戶願意抽空看一眼房子,成交機會就愈接近一步,因此不放過任何機會,但房仲經紀人賺的是辛苦血汗錢,廖本勝為了提升效率,決定導入科技服務,全面E化。

導入E化 加速成交

1999年,廖本勝開始架設網站,但當時遭逢921大地震、隔年政黨輪替、2001年的股災,台股從萬點下跌至3,000點,都讓房地產市場陷入前所未見的低潮,廖本勝仍逆勢投入大筆資金,打造永慶房仲網更豐富的功能,推動E化不遺餘力。

廖本勝認為,未來將走入科技時代,除了將房屋買賣的資訊主導權交給消費者,讓消費者可上網過濾想要的物件,對於房仲經紀人來說,更是人手一台筆電,大大提升服務效率,以往傳統時代,最厲害的房仲經紀人頂多記得50間房子的資料,但有了網路,隨時可透過筆電,幫助消費者在上萬間的房子中,找到滿意的物件。

導入E化後,廖本勝更努力加強網站物件的更新、整理,他說,房仲網就像一個百貨公司,商品(物件)整理得好,持續推出新商品(物件),就能讓消費者快速找到需要的商品(物件)買單,而有了E化服務,廖本勝統計,過去消費者平均要看12間房子才能成交,如今卻平均看6間房子就可滿意入厝。

廖本勝說,現在看起來很普通的服務,當時都是永慶的創舉,不但引發同業跟進,也讓永慶房仲集團的規模呈倍數成長,更首度開啟國內網路看屋的時代。

影音宅速配 超貼心

2003年,廖本勝更乘勝追擊,首創「影音宅速配」功能,成立一支DV團隊,讓消費者在查詢物件時,可藉由影音服務,更了解該房子的動態實況,消費者不受時空、氣候等影響,不出門就能看屋、選屋,目前成交客戶有8成是透過永慶網站而來的。

而目前永慶房仲集團已邁入第3個10年,廖本勝體認「唯有做到更好,才能永遠最大」,因此規劃「客制化」服務,朝「顧問式仲介」的方向努力,積極拓展高資產客戶的客制化服務,成立「首席顧問團隊」、「頂級貴賓服務中心」等,廖本勝說,由於房地產的交易與其他產品的買賣方式大不相同,高資產客戶對客制化需求更加明顯,因此,廖本勝希望透過「顧問式仲介」服務,提供客制化與資產配置服務。

手機看屋 業界首創

此外,永慶房仲集團在科技服務上,也力求突破,首創業界手機看屋服務,並建置190吋「多點控觸房產導覽系統」等,手機上網正夯,因此手機看屋服務上路後,讓客戶詢問度增加4成。

把客戶服務好,未來客戶有需求時,自然會回籠,因此,永慶的總體業績,有高達近5成比例是來自於老客戶,也讓廖本勝深信「選對人才,較容易培育」,廖本勝堅持親自與每位求職者面談並嚴格選才,目前永慶的徵人錄取率僅5%,就是為了精挑符合永慶特質的人才。

廖本勝帶領永慶一路成長,目前永慶房仲集團的規模已達660家店,今年目標為770家,集團總銷金額今年可望達到3,000億元,廖本勝說,展望未來,永慶將在現有的基礎上,持續提升客戶滿意度,希望成為客戶圓夢的好夥伴。

#產權 #服務 #客戶 #廖本勝 #房子