奧利瑞小檔案
奧利瑞小檔案

低價航空公司瑞安航空執行長奧利瑞(Michael O'Leary)在業界是出名的自大。他曾想對機上乘客收取「廁所稅」,還說忘記把登機證印出的乘客是「笨蛋」。但不可否認的是,在他錙銖必較並努力壓低票價下,瑞安航空在經濟低潮時依然能一飛衝天,在去年更躍升成為歐洲最大航空公司。

奧利瑞為了搏版面,他在瑞安航空計畫開設新航線到羅馬時,裝扮成教宗模樣,使他成為媒體爭相拍攝的焦點。他還曾打算對機上排隊使用廁所的乘客收取費用,他說該費用稱為「廁所稅」。

他的囂張舉止還不止這些。出生於愛爾蘭的奧利瑞,曾經大肆批評體重過重的乘客,說他們占據太多空間,並直斥那些沒有把登機證印出的顧客為「笨蛋」。他對「顧客永遠是對的」名言嗤之以鼻,他說「有時候他們犯錯,需要被指正」。

52歲的奧利瑞儘管被外界罵到臭頭,但他一點也不後悔。這一切都是他促銷瑞安航空的手法。52歲的奧利瑞曾明白表示,如果這些作為能讓瑞安航空免費爭到報紙版面,並吸引更多乘客來坐他們的飛機,何樂而不為呢?

他的狂傲作風雖然讓他不受歡迎,但無可否認的是,瑞安航空在他的執掌下,經營的有聲有色。去年該航空公司的載客量已超過8千萬人,讓它躍升成為歐洲最大航空公司。在全球,只有達美航空、西南航空、聯合大陸航空,美國航空與中國南方航空的載客量超過瑞安航空。

在瑞安航空前商務部門主管傑恩斯的眼中,奧利瑞是個保守、不愛上鏡頭的人。但他最終看到免費造勢的價值,並且認定低成本、不做額外服務的營運模式,終將為歐洲航空業帶來新的革命。

稅務專家出身的奧利瑞,在省錢上的確有其一套。精打細算的他曾估算過,若以瑞安航空一般航程的平均飛行時間75分鐘而言,1間洗手間已經夠用,因此他特別打掉其他兩間洗手間,在後客艙免費擠出6個座位。這樣可讓瑞安航空將機票調降約5%。

奧利瑞能在航空業一飛衝天,必須歸功於兩大貴人。一位是在1985年成立瑞安航空的愛爾蘭商人瑞安(Tony Ryan)。剛開始只是為瑞安負責稅務的奧利瑞,在瑞安的熱情邀約,在1988年加入該航空公司。

不過創始人瑞安對航空業始終懷抱不切實際的幻想,認為航空業應提供高檔享受,低廉票價。錯誤的定位曾一度讓瑞安航空成為錢坑。在錢已燒到幾乎見底時,奧利瑞被要求接掌執行長,收拾殘局。

肩負艱峻任務的奧利瑞決定向在低價航空業享有盛名的西南航空取經。這時候他遇到第2位貴人,就是該航空創辦人凱利賀(Herb Kelleher)。

他形容凱利賀是「航空業的亨利福特(美國汽車大王)」,因為他向外界證明,航空公司也可透過降低開支與提供合理機票而大獲成功。

奧利瑞過去曾飛到達拉斯,花了整整3天觀察西南航空的營運模式,結果他學到以不同方式做事,能讓效率更高。例如若用單一形式的窄體客機飛行,將可降低複雜性。此外屏除不同客艙,對所有乘客一視同仁。

他對飛行的看法就像是商品服務,航空公司的責任只是把乘客從A點安全與準時的送抵B點,而且不會遺失他們的行李,這樣乘客自然就會上門。

瑞安航空營運集團前主任麥卡錫說,「顧客服務從來不在奧利瑞的優先名單」,他關心的是在載客率是否夠高。去年瑞安航空的載客率高達82%,高出歐洲航空公司平均的79.6%。

奧利瑞補充,瑞安航空的文化就是不浪費任何分文,「我們省下的錢可用來降低機票費用,並有助於提升公司股價,讓我們的股東大大受惠。」

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