商發院昨(13)日舉行經營實學講堂,以「創造讓顧客難以抗拒之服務體驗」為題,由商發院董事長徐重仁、老爺酒店執行長沈方正擔任講者。徐重仁表示,未來的商業環境,企業必須做到資源整合、同業共好與異業整合,他以自己為例,企業家要時時標竿學習,再將學習轉成自己的東西。

服務業向來競爭激烈,徐重仁前陣子前往日本參訪,他觀察到日本的服務業也很競爭,但就在競爭過程中,大型店要維持成長,地方傳統小型店面臨存亡的問題,在這樣的生存環境下,日本的大型店與小型店開始結合,也因此開創出新的營運模式與思維。

徐重仁再提到大數據應用,他認為大家不必太緊張,事實上這項應用早在30年前開始有POS系統,零售商就已經開始做大數據分析,「當大家都在談電子商務時,我們應該思考是否有更好的營運策略與方法。」他認為未來虛實整合仍是零售通路最重要的策略與方法。

沈方正則認為,服務背後是一種觀念的展現,未來人類有可能被機器人取代,要讓人類在服務領域有不可取代地方,突顯人在服務業的價值,那就要在客戶未提出需求前採取主動性服務,他說,「沒有」才是最好的服務機會。

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