去年我前往山東旅行,雖然久聞「好客山東」的美譽,心裡卻總是覺得那充其量只是政府的觀光政策所刻意打造出來的形象,而且這幾年到大陸各地旅遊的經驗總是風景很好,人的部分就不怎麼樣,讓我既定的印象更差。

但沒想到,我實際接觸後卻不然,大大扭轉了我對大陸目前服務業的印象。服務品質是外在的,但是服務業更重視的應該是內心的服務意識。不過,這也僅只於對某些地方銳意革新的努力予以肯定,對許多地方的服務業品質,還是不敢打包票。

我在山東濟南參加一場學術研討會,會議很快就開完了,那幾天當地的學校接待人員陪著我們在當地遊聞名已久的大明湖,那時是十一月底將近十二月,山東的氣溫降至零度,所到之處都飄下皚皚白雪,我是第一次看到如此全面一片白茫茫的景色,當即活蹦亂跳的嘗雪、嘗鮮去了。

對大明湖的印象,最早起源於劉鶚的《老殘遊記》裡那篇〈明湖居聽書〉,老殘在書中提到「歷下此亭古,濟南名士多」,就是在說濟南城悠久歷史,以及人才輩出及人物鼎盛。山東是孔老夫子的家鄉,地靈人傑,千百年來的文化累積與薰陶,造就了此地人文薈萃的特殊風景。

然而更讓兩岸民眾們,包含我自己在內,所津津樂道、耳熟能詳的「大明湖」意象,則是來自於知名作家瓊瑤老師的作品《還珠格格》裡面的,民間孤女紫薇在向乾隆皇帝認親時所說:「你還記得大明湖畔的夏雨荷嗎?」這句經典台詞可說是風靡了萬千觀眾,造就了大明湖本已遊人如織,如今更是絡繹不絕於道的繁盛觀光景象。

當時的氣溫極低,湖邊沒有任何遮蔽物,因此吹面而來的寒風讓當時衣服帶不夠的我直打哆嗦,雙手本來放在外套口袋裡,但是因為眼前景色一片雪白大地實在太美麗,所以一直拿著手機拍照,手都要凍成紫色的了,差點連手機都拿不住,當下連腳步都踉蹌了起來。

當時,陪我同行的學校接待人員原本雙手都戴著手套,後來看我冷到不行,於是很夠意思的將其中一只手套摘下來遞給我說:「哪,拿去戴上吧,暖暖手。」我當下急忙說:「這可不行哪,這樣你不就冷了嗎?」他邊搓著手呵氣說:「不要緊的,我還有一隻手套嘛,怎麼樣也不能看著台灣同胞受凍不是嘛?」

當下,一股暖意上心頭,我充滿感激地取過了那只手套戴上,暖和了我的不只是手套,更是這份難能可貴、無以言說的感人真摯心意。

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