專家傳真-保險業在金融科技競賽場的中場檢討

無論保險科技如何進步,科技是服務「人」,保險的真正意義是照顧「人」。圖為保險經理人向顧客介紹商品。圖/本報資料照片

在金融科技FinTech的浪潮下,保險業自2014年起,繼銀行業後,開始面臨風起雲湧「保險科技」InsurTech破壞式創新的挑戰。

以美國為首的60多個國家,目前累積180億美元的創投基金投資於1,200多家的保險科技新創公司,跨入車險、壽險、房屋險、健康險、旅平險、團體險、再保險……等各項領域;涉及各個面向:產品設計、核保理賠、 客服行政、行銷通路、法令遵循、P2P商業模型;利用新型態科技區塊鏈、大數據、物聯網、人工智慧,環繞在「客戶體驗至上」的主軸創新突破。

在此保險科技競爭的中場,不妨檢討一下保險科技在國際上的進程,提供給國內業者參考。

1.傳統保險業者逐漸取得保險科技的主導地位

金融科技浪潮,帶動傳統保險業者積極推動內部與外部創新的強大動力。吸取數年前銀行迎接FinTech的教訓,許多保險業者提早搶進、直接投資、甚至企圖主導保險科技發展方向。國際性保險集團AXA安盛、AEGON全美、Chubb安達、中國的平安、日本的東京海上……投資於保險科技的資金每年以倍數成長;德國慕尼黑再保公司更是箇中翹楚。這些保險業者透過孵化器、加速器、或其CVC創投公司進行融資或併購,積極參與保險網路行銷、物聯網器材、資安保險、反詐欺、智慧居家……等各項新創投資。

以承作短期家電用品網路保險的Trov、以實際駕駛公里數計算車險保費的Metromile、以醫療服務數位化的Oscar、以未來保險業Uber自許的Lemonade……等許多著名保險科技公司的背後皆有傳統(再)保險業者的資金支持。

2.保險消費者體驗持續優化

保險科技強調的Consumer Centric消費者最佳體驗,線上簡捷、清新、便利的流程,令人耳目一新。使用A.I.機器人,簡化要保、理賠時的線上流程,分析客戶大數據,提高數位行銷的精準度。以承作租屋險為主的產險科技公司Lemonade強調其機器人可以協助客戶在數秒內完成線上理賠申請,網路壽險科技公司Ladder宣稱於8分鐘完成線上核保發單。

3.多元化產品的創新推出

透過物聯網取得消費者的駕駛習慣、運動作息、心跳血壓……即時動態資訊,推出各式創新外溢保單,如:UBI車險依照駕駛行為與里程計價付費、智慧手環健康險提供運動保費優惠、智慧房屋險附加防火與防盜物聯網;另外,提供網路初診的醫療險、論小時計價的家電用品保險、線上購物退貨險……都是過去短短3年內創新的保險。

4.成本節省出現曙光

行政流程自動化是為了節省時間與成本。區塊鏈是最具有爆炸性潛力造成流程大幅改進的一項新科技;全美AEGON、安聯Allianz……等十數家(再)保險公司去年十月成立區塊鏈聯盟B3i(Blockchain Insurance Industry Initiative),企圖建立保險業界區塊鏈的通用標準,預計在明年初完成區塊鏈理賠再保作業測試。一家保險公司每年有數以百萬計的理賠案件,一旦區塊鏈的智慧合約理賠作業實驗成功、可以節省的費用何止上億。

保險科技發展的近程挑戰

保險科技發展至今是否都一帆風順呢?逐漸,許多新創業者進入保險業之後,發現保險商品與法令規定,比想像中複雜困難許多。一些純粹從科技角度上看好的創新,在保險實務上可能行不通。保險科技業者未來有下列挑戰需要克服:

1.「保險」的風險管理能力

傳統保險業的風險管理累積了數百年的經驗傳承。高風險的客戶群購買保險通常比較主動積極,但是這些客戶的生意卻可能虧錢;反之,優質的低風險客戶,購買保險通常比較被動消極,並且缺乏時間上的迫切感。所以,如何增加優質低風險客戶,調節主動上門高風險客戶的比重,需要仰賴產品設計、行銷、與核保的經驗智慧。

2.P2P 保險商業模型的擴展與獲利能力

許多人曾經期望P2P保險會造成類似P2P借貸或群募一樣的轟動,目前還沒有發生。多數消費者並不暸解P2P保險的意義以及其相較於一般商業保險的不同。尤其當新創P2P公司尚未有足夠經濟規模、保費價格與分紅並沒有明顯的優勢。當初期望以其P2P商業模式造成破壞式創新的Lemonade在今年初的行銷策略已經更改為強調創新與便捷的服務。

3.純粹線上On-Line行銷的競爭優劣

消費者購買保險時真的只是需要一個流暢的線上流程嗎?一個線上加線下O2O的全方位服務不是更具吸引力的消費者體驗嗎?Amazon近期以137億美金買下食品超市Whole Foods,馬雲也談到線上與線下整合的新零售,更何況保險不是一般商品,買錯了或買的不足,可以退貨或再買,萬一不幸發生事故時,所購買的房屋險賠償金額不足以重建家園?健康險不足以支付最先進的醫療手術?車禍撞傷無辜第三人時不足以支付對方要求的巨額賠償?意外身故時壽險給付金額不足以支付子女未來的生活教育費?保險解決的問題是風險發生時,客戶所難以承受的巨大財務損失;因此有絕對的必要在購買時諮詢專業的保險業務人員。

總結,科技的進步造成了金融科技浪潮崛起,近年來創新商業模型與科技工具:網路行銷、物聯網、聊天機器人方興未艾。未來數年區塊鏈、大數據、AI深度學習、甚至VR/AR一定會有更廣泛的應用,引起保險業的巨大變革。

無論保險科技如何進步,科技是服務「人」,保險的真正意義是照顧「人」。人與人之間的「愛心」是無法用任何新科技所取代的。不斷學習進步,善用新科技,提供客戶全方位O2O最優化的消費者體驗,一定是市場上最後的贏家!

(工商時報)


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