近來經常可以看到國內外媒體盤點過去一年有多少知名零售商關閉門店,不斷攀高的關店數字讓人咋舌,這就是所謂傳統零售業的關店潮。傳統零售店主要依靠地理區域附近的人流光顧,把門店同時當作展售點與倉庫,採購物者匿名的方式銷售,此與電子商務採24小時全球銷售,無限量品項可選擇,以數據與人工智慧為基礎,採記名一對一客製化服務的模式相比,成本高且效率低,因此面臨嚴峻的挑戰。

許多實體零售店不堪虧損,展開了各種轉型方案,大刀闊斧的改革。這些國內外知名零售商自我創新的發展策略,大致上可分為以下四類,提供台灣企業參考。

策略一,轉型為體驗店。傳統零售店最大的優勢就是可以體驗,例如百貨公司可以轉型為吃喝玩樂的綜合服務中心,強化各種網路無法完成的體驗與獨特性。諸如兒童樂園、運動中心、電影院、健身房、海洋館、餐飲、教育、美容等,都是網上商店無法完成的服務。近年來台灣新開設了許多購物中心,也都是依照以上概念所發展,而許多傳統百貨公司也開始重組營業內容,大幅提高餐飲與服務的比例。

策略二,整合通路,以全通路銷售。所謂全通路是指企業整合所有可以銷售與服務的通路或媒體,定位自己為全通路商,積極統合門店、網站、APP、社交媒體等,以數據為中心,滿足顧客需要,而不只是認定自己為開百貨、量販店或便利店的。例如美國梅西百貨把門店當作展示點,改變以零售店以及商品為中心的思維與組織,轉成為以顧客為中心,線上線下統整之跨通路服務系統,直接對應每個末端用戶,累積與活化零售數據。

策略三,引入電商概念,打造新零售。把自己當作電商,重新打造以全球為市場的新形態數位零售店;或是與現有的網路公司合作,網上網下相互支持,提供如線上購物,店內取貨,或是店內購買,送貨到家的服務。網路品牌可進駐實體店,實體店品牌入駐網路旗艦店。例如大陸蘇寧電器改名「蘇寧雲商」,除了創立蘇寧易購網站外,也與阿里巴巴合作,嘗試許多新零售的模式。蘇寧易購除了有單獨的官網外,也進駐了天貓商城,採商品線上線下同價,也打通了線上線下的數據與銷售,做更好的供應鏈管理與客戶服務。

策略四,提高獨家產品的比例。零售店最大的弱點就是沒有獨特的商品,大部分的產品與競爭者類似,因為都是其他品牌提供的產品。尤其是百貨公司,大多是以商業地產模式經營,各家品牌差異不大。零售商擺脫競爭壓力,可以採用自有品牌、自行採購商品、其他品牌進駐等三種方法混合經營。美國好市多近年來快速崛起,在台灣的業績也相當亮眼,其中一個很重要的因素就是產品的獨特性,包含自有品牌Kirkland與高比例獨家進口的商品。產品的差異化以及獨立採購帶來的成本優勢,讓好市多的特色突出,在競爭中脫穎而出。

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