達人座右銘
達人座右銘

小小的個頭,有著一張天生的娃娃臉,黃鈞瑒給人的第一印象,很難與他領隊兼導遊的身份聯想在一起。4年前,他選擇創業,在母親的支持下,他踏入了最喜歡的旅遊業,用創新的客製化思維,在競爭激烈的圈子走出自己的路。

「其實一開始真的是玩票,玩出心得來」,黃鈞瑒說,在美國唸書時,很多朋友來找他,他就順手幫朋友們安排住宿、規劃行程,自己也常利用閒暇時,全美各地趴趴走,挖掘有趣的景點,希望能帶給朋友們旅遊書外的驚喜。

回到台灣後,做了幾分工作,卻無法忘情幫朋友們規劃旅遊這件事,「因為我很享受帶朋友出遊時,他們WOW的那個表情」,黃鈞瑒說,或許是這樣,才會繞了一圈又回到原點,在母親的相挺下,籌足第一桶金,進入這一行。

「剛創業的那半年,都很慌啊!」黃鈞瑒說,雖然對自己很有信心,不過如何能跨出成功的第一步,其實並不簡單。尤其旅遊業高度競爭,現在網路行銷又這麼發達,要說服團員不去跟大型旅行社的團,那是創業最難的部分。

黃鈞瑒回想起,他的第一團就是「媽媽幫忙湊的」,其實他很謝謝媽媽,在他的創業路上給他很多幫助,不過「客人引進門、口碑在個人」,媽媽的朋友們一開始抱著給面子的心態來參團,但他可不能砸鍋,只能全力以赴。

黃鈞瑒說,要讓團員滿意有兩種,一種是全程住好吃好,那是一種「物質上的100分」,可是這對於參加過無數行程的婆婆媽媽們,未必管用,因為她們多半是全家出動,求的是好的旅遊回憶,住好吃好是基本要求,如何在原本預期的旅遊行程中得到額外驚喜,那是「心理上的100分」。

「所以我們要先發制人」,黃鈞瑒說「先發制人」這四個字時,笑得靦靦,「其實就是先做好市場調查啦!」舉例來說,如果是家族出遊,老一輩的人可能非吃早餐不可,而且三餐都不能漏,但年輕的團員卻可能只吃午餐、不吃晚餐。

抓住客人的胃,就等於抓住客人的心。黃鈞瑒說,他會花時間去瞭解,每個客人有那些習慣或禁忌,更重要的是有哪些「期待」,舉例來說,有些團員到歐洲就是要買名牌,就是讓他買得痛快,因為「他根本不在乎看哪些景點」。

但對於年輕的團員,可能就要滿足其打卡的「炫耀感」,這時候私房景點,還有在哪個地方拍照角度最好,就成為關鍵。當然,也有團員在出發前,會給黃鈞瑒出難題,「尤其是想要在海外求婚的!」那絕對是對領隊的大考驗。

黃鈞瑒回憶,曾有團員在出團的前2天,才說要在海外求婚,「能說不嗎?畢竟是人家的終身大事」,而且團員還要求燈光美、氣氛佳,到某個定點時必須響起指定音樂,「餐廳好訂,但音響要自己扛去,就怕音樂下得不對」。

這幾年下來,黃鈞瑒幾乎是以國外為家,但總在回國前,會莫名想家,「想吃媽媽燒的一桌菜」,在他心裡,旅遊就是生活的一部分,不管領隊有再多的出團經驗,若無法把團員當作家人,一切都是枉然。

黃鈞瑒說,不管團員是情侶、姊妹團或是家族旅遊,他們都是花時間出來,希望能有美好回憶,如果領隊只是局外人,那旅程絕對不完美,「有誰希望自己的旅行插了個局外人」,所以在做任何安排前,都要有視如家人的同理心。

「那種揪甘心的心情,才有機會再聚首」,現在的黃鈞瑒,已經不用再靠母親幫忙找客人,回頭客指定他出團的行程,已經排到明年底。回首創業歷程,他不改初衷,希望能用自己的生活體驗,幫每個團員寫下難忘的旅程回憶。

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