大陸五星級酒店業當前所遭遇的問題
大陸五星級酒店業當前所遭遇的問題

上個月,一條抹布同時擦拭地板與茶杯的消息再次重創大陸五星級酒店的形象,連同當前消費者對酒店特色化、數位化需求提升,迫使五星級酒店面臨轉型的十字路口。

五星級酒店頻傳衛生管理醜聞,加上民宿發達方便有特色、互聯網巨頭開始對酒店領域虎視眈眈,大陸的五星級酒店業者已逐漸不再成為消費者心中的首選,經營危機也慢慢凸顯。

11月時,大陸有知名網民透露,多達13家的五星級酒店衛生方面有極大漏洞,包括有用同一條抹布擦拭地板、馬桶、茶杯等問題,以及許多用品並未消毒,僅重新包裝或者包覆上「已消毒」的掛牌,衛生清潔行為極度敷衍了事。

花大錢卻無法安心享受

其實在去年底,也有諸多關於酒店清潔工作不衛生的影片在網路上頻傳,許多實測團隊也披露五星級酒店甚至會不換床單、不洗浴缸,使消費者花費了高價卻無法安心享受服務。

五星級酒店誇張行徑的確使大陸民眾人心惶惶,今年底的網購節後,便有民眾展示了在網購平台淘寶上所購買的「出差神器」,包括一次性毛巾、輕便床單、枕頭套、小睡袋、馬桶墊等用品,相關店家也都表示該類出差用品銷售額衝高,側面反映出當前民眾對酒店已經不再信任。

界面新聞引述酒店從業人員分析,其實當前大陸酒店管理問題主要是因為擴張過快、專業人才不足所導致。目前行業中人才缺乏,專業性、培訓均不足。

同時,21世紀初大陸酒店業以爆炸的速度增長,甚至有六線城市都熱衷引進五星級酒店。華美酒店顧問趙煥焱引述數據,1999年至2016年,大陸五星級酒店的數量增長了10倍。

而近期,網路企業巨頭阿里巴巴宣布旗下未來酒店「菲住布渴」開業,更是為行業投下震撼彈。北京商報引述阿里未來酒店CEO王群說法稱,當前人力費用的確是酒店的痛點,許多口碑良好的酒店,人力成本可能都占營收的20%。

但阿里未來酒店所主打的便是從智慧化、科技化來降低人力,王群指出,「菲住布渴」取消了前台,大幅縮減接待、保全與後勤等人員編制,人效比為傳統同規模酒店的150%,意味傳統酒店如果需要配備250個員工,「菲住布渴」僅需100人就足夠。

面對阿里與智慧化的衝擊,傳統酒店也開始擔憂並思索如何跟進,例如洲際集團與百度達成合作,試圖將AI技術整合到酒店的客房中,提供更好的體驗並降低相關成本。

年輕人愛住特色旅館

此外,近年青旅、特色民宿的興起,也給這些酒店帶來衝擊。年輕人、遊客偏好入住民宿或特色旅館,許多五星級酒店開始推廣年輕化的副牌,例如近年洲際集團主打生活化的金普頓酒店及餐廳逸衡酒店,希爾頓旗下的嘉諾賓酒店,甚至萬達也開始推出中端、設計型的酒店。

也有酒店融入文創、電影等要素,上海銀星皇冠假日酒店近日便宣布,轉型為大陸首家電影文化主題酒店,在空間設計上結合電影元素,並配合上海電影節等活動進行推廣。

但對早期擴張過快的傳統五星級酒店來說,轉型之路並不好走,一方面要跟上科技化、特色化的腳步,一方面也要解決內部衛生與管理問題,恐需不少力氣才能走出當前危局。

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