正巧,筆者為了要申辦停止信用卡自帳戶中自動扣繳,1月間跑了三次某銀行的分行。第一次在分行,行員在櫃台前拿了一張申請書,告知如何填寫,只寫身分證字號與扣款帳號即可,並沒有要求寫卡號;說是信用卡中心可以自電腦裡查出,即可停止信用卡自動扣繳。填寫完畢即由分行寄出信用卡中心處理。結果,客服中心隔日打了電話來,說是卡號沒有填寫無法停止信用卡自動扣繳。第二次則去分行拿了表格後回去填寫,該次因為過了分行營業時間,自行置放入郵箱寄去信用卡客服中心。隔幾日,客服中心打了電話來,說是分行提供的表格是舊的,必須以新表格填寫。第三次又去了分行,先辦理了一筆跨行匯款,櫃員在流程中,已要求出示身分證、存摺、簽名。之後,要求新的表格填寫,櫃員打電話給客服中心,請他們傳真一份新的表格。在櫃台前等候了一陣子,表格到了,開始在櫃台前填寫。櫃員居然依客服中心人員要求,要求筆者拿著櫃台前的電話和客服中心人員對話,查詢、認證是本人身份。

要求客戶站在櫃台前接受的查詢、認證顯然是重複的;以傳真方式等候信用卡客服中心傳送新版的申請書是落伍的。銀行內部網站應該更新最新的表格給分行,銀行對外網站應該更新最新的表格給客戶,或是客戶直接在網站填寫申辦。整個流程的錯誤均為行員與流程設計者造成的,而客戶必須因而跑三次分行;痛點引發更多痛點。癥結所在,就是前面引述的「隱形門檻」。

這個分行還有一件令人印象深刻的,就是門口的警衛相當引人注目。每一位進來的客人,他都會很有禮貌的端上一杯茶,分行櫃員也都彬彬有禮。這樣的銀行有沒有「溫度」﹖有的。但是流程設計上出了很大的問題,整個流程充滿了「隱形門檻」,使得「速度」、「準度」都出了很大的差錯,進而使得「客戶滿意度」下滑。金融科技裡應用的工具:移動支付、大數據、區塊鏈等,都在追求「速度」與「準度」。這樣的銀行,離金融科技甚遠。要發展金融科技,非得先揪出流程裡的「隱形門檻」不可,也就是先檢討、去除官僚式的作業流程。

去年四月,大陸建設銀行在上海的九江分行,開始了第一個實驗型無人銀行。其中的迎賓機器人仍多屬噱頭,然而推出的智能(非自動)櫃員機已可取代大部份櫃台與服務台的工作,大陸各大銀行也陸續引進、使用智能櫃員機。相較之下,台灣諸多銀行的分行服務流程已落後許多,或應引以為鑑。

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