金管會評鑑 銀行拚公平待客

各銀行積極實踐公平待客

金管會今年開始評鑑公平待客原則的落實情形,各銀行繃緊神經,積極落實強化公平待客。對於客訴的解決時間,國泰世華銀行平均一件客訴的解決時間需視案件複雜程度而有不同,今年一般案件將以三天內解決為目標。

台北富邦銀行一般客訴案件約一個營業日內,再申訴案件約3~5個營業日可妥適處理。自今年起,台北富邦銀行除客戶申訴專責單位外,另設公平待客小組,可更彈性且快速處理公平待客之客訴案件,因此2019年銀行的客訴件數期可較2018年大幅降低,終極目標為零客訴,並持續提升銀行服務品質。

中國信託銀行表示,配合金管會公平待客原則評鑑作業,以嚴謹的態度檢視公平待客九大原則的落實情形,並透過持續溝通及流程改善,期將公平待客原則及消費者保護理念落實在日常作業程序中,並深植於企業文化。

台新銀行指出,將整理出銀行在公平待客原則這個主題下已經落實的制度和事項,在評核過程中具體陳述呈現,並密切留意金管會有無進一步的指示,並在最終評核結果發布後,持續研議並精進銀行在公平待客原則下的具體作為。

玉山銀行指出,主管機關頒布公平待客原則評核機制,為先進國家共同趨勢,將全力宣導配合,以達到國際規範與標準。

國泰世華銀行指出,公平待客原則的九大原則,都是國泰世華銀行服務客戶時,所奉行最高指導原則,任何一項原則要獲評高分皆是非常具有挑戰性的任務。

台北富邦銀行認為,公平待客原則九大題中,無最具挑戰者,九大題都是銀行應做到的目標。

針對金管會今年的首次評比,滙豐銀行內部已開始自評,法遵單位將會統籌集結相關三道防線自評結果,以及董事會推動重視及具體作為等情形填報評核表。

花旗(台灣)銀行2017年2月起,依據金管會布達之公平待客原則規範訂立,實施花旗銀行公平待客原則政策與策略,由董事會及高階主管領導推動,落實公平待客原則政策與策略的執行。

(工商時報)


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