你在網路購物時曾感到不滿嗎?別擔心,不只你一個人這麼想。在2020年前,亞洲的電子商務產值估計將達到令人吃驚的1.4兆美元,世界上部分消費力最高的網購族也集中在亞洲,而2018年的《UPS網上購物者脈動》研究卻發現,亞洲地區的消費者對網上購物體驗的滿意度卻沒有美國、歐洲、巴西等地的消費者高,而這個現象在2015年的UPS調查中就已經發現類似的情況了。

所以,為何過了三年,亞洲的網購族為何還是感到不滿意?

在深入探討原因之前,我們必須先了解,亞洲消費者對網上購物的標準非常高。平均來說,對於需支付運費的商品,亞洲消費者只願意花四天等待,免運費商品也只願意等上五天。而資策會的資料則顯示,台灣網購族對於到貨時間有更高的期待,其中有23.5%期待24小時內到貨,以36-55歲期待比例最高,而其餘62.2%的網購族則期待二~三天內到貨。

除了對到貨時間有更高標準外,亞洲消費者更是世界上最不願支付運費的網購族,此研究指出,亞洲網購族平均僅支付15%的訂單金額作為運費。

而在所有調查區域當中,亞洲的網購族也是唯一對到貨能力感到不滿意的一群。由於亞洲主要城市是世界上最活躍的零售環境,比起花上數日等待網購的衣服到貨,消費者自然更偏好直接到商場購買新衣。

有趣的是,亞洲網購族極有可能向同樣位於亞洲的國際零售商購買商品—這能解釋為何大多的亞洲消費者期待較低的運費和短於平均的託運時間。

而我們找到兩個很好的方法,不僅能提升消費者滿意度,同時也能推動零售商的銷售額成長。首先,是零售商針對國內和亞洲區域內的訂單,提供快速、低價或免運費等遞送服務。研究結果顯示,有一半的亞洲網購族願意為了達到免運門檻而加入更多商品至購物車,這為零售商創造機會、留下更多原本可能流失的顧客,無疑是個雙贏的局面。

第二個建議則是透過配送到店的服務,優化消費者的購物體驗—事實上,約每十名受訪者中就有四人指出去年曾使用這項服務,而59%的人則計畫在未來一年增加此服務的使用頻率。這對零售商來說是另一個潛在優勢:這不僅是改善消費者服務的機會,更有60%曾使用配送到店服務的受訪者表示在店內會添購額外商品,尤其以中國比例甚至高達74%,在這個情況下,所有人都是贏家。

電子商務遞送已不再是遵循「從零售商到家門口」的典型模式,在亞洲,71%的消費者-特別是千禧世代及都會購物者-對把包裹送到便利商店和智能櫃等自選遞送地點表達興趣。這說明了亞洲消費者對彈性的遞送服務需求越來越高,不論包裹是被送到指定的自選遞送地點、辦公室、或是到公寓,消費者都希望能完整掌握他們會在何時、何地、以何種方式取得包裹。考慮到這一點,我們近期在亞洲推出了UPS My ChoiceR服務,讓收件人能夠即時追蹤包裹。

這些趨勢隨著「全通路零售」的興起而出現,顧客在線上及線下商店間轉換,使用各項智慧裝置瀏覽商品、比價,當然,還有購物。

另一個讓亞洲網購族失望的是退貨規定,相較於歐洲的62%和美國的67%,僅有44%的亞洲消費者對零售商退貨政策的清晰程度感到滿意。事實上,針對退貨相關的規定,如線上處理退換貨能力、零售商提供的退換貨服務便利性等,大部份的亞洲購物者皆表示不滿意—即使去年實際使用過退貨服務的受訪者低於半數,也是因為這些障礙,讓十位購物者中有四位偏好將商品退貨至實體店面,而非寄回給線上零售商。

所以在退貨方面,要怎麼做才能滿足消費者?最重要的是,明確、方便、不需解釋的退貨政策,且這些規定要能容易的在線上商店或應用程式上找到,讓你的退貨政策更加數位化。

讓消費者在退貨流程中擁有更高掌控權,最簡單的方法之一,就是隨貨附上預付運費且預先填好地址的託運標籤,這個看似微不足道的舉動,卻能為有退貨需求的消費者節省大把精力、進一步讓一次性客戶轉變為長期顧客。提高消費者掌控權的另一個方式則是提供將商品退回至實體商店的選項,這個做法跟讓消費者到零售點取貨有異曲同工之妙,69%到店退貨的消費者表示一旦走進商店,他們就有可能會購買其他商品。

如果要用四個字來總結在電子商務時代裏生存的黃金法則,那就是「推己及人」:畢竟,我們每個人都是消費者,把你想要的服務提供給客戶—更快、更便利、更靈活的服務,提供更多的附加價值,把握這些原則,便能在競爭的電商市場中占有一席之地。

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