智能客服是銀行AI應用重要的一步。業者積極強化,讓服務接觸更多客戶,解決更多問題。目前民營銀行已運用到智能客服導入語音語意分析技術,其中台新銀行是首家使用口說互動的智能客服機器人的銀行,儼然銀行業Siri。

台新內部數據分析,使用智能客服的女性高於男性,女性占54%,年紀落在25~44歲者占七成,代表年輕族群偏愛和智能客服互動對話,再從使用人次來看,相較於前一年,使用人次迅速成長191%,顯示智能客服符合時代潮流,客戶的接受度高,最重要的是能即時解決客戶問題。

玉山銀行的「智能小玉」具備深度諮詢能力,能精準快速解決顧客問題,這項服務於2016年4月28上線,為台灣首家以「AI智能應答」上線的智能客服,上線三年來持續不斷的創新開發、AI訓練調校及各方推廣使用,現在平均每月有30~35萬人次使用點擊。

中國信託銀行指出,2017年推出「智能客服小C」,並且進駐中國信託LINE官方帳號內。目前此項服務每月使用量已達37萬次,客戶滿意度高達93%。

國泰智能客服「阿發」於2018年9月在國泰人壽、國泰世華銀行官網上線,採用新一代NLU(自然語言理解)技術語意分析,更準確判斷客戶意圖、對應情境與解決方案,客戶日均使用人數自2018年9~12月使用比例成長100%以上,2018年12月單日使用人次更曾達2萬人,代表智能客服提供的服務廣受客戶青睞。

台北富邦數位客服是「邦妮」,邦妮的腦袋建置龐大題庫,並運用人工智慧技術,結合自然語言處理,並透過上下文邏輯串接起客戶分段式的提問,至今每月突破10萬使用人次,回答問題辨識率可達97%,而客戶的高黏著度,更讓客戶接觸銀行比率提升42%。

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