各銀行積極建置智能客服,老行庫也積極因應,臺灣企銀規劃,銀行的智能客服系統「智能小財神」預計本月將上線,將提供自動化即問即答服務、串接智能客服轉真人文字客服的流程服務機制。

臺灣企銀主管分析,推出智能客服,主要是藉由多元客戶服務管道,增加客戶體驗度。在這當中,將會透過自然語言分析引擎,利用語法分析和主題識別尋找問題的答案,並提供24小時不間斷的諮詢服務,目前正在功能測試、調整階段,預計月底上線啟用。

除了智能客服應用AI人工智慧,利用AI智慧自動應答,回覆客戶諮詢,臺灣企銀未來還將推出機器人理財,預計最快12月上線,將會提供自動化、以演算為基礎的投資組合管理服務業務,分析客戶風險屬性及個人資訊,給予投資建議、投資組合管理等服務。

臺灣企銀主管指出,目前銀行AI應用主要以智能客服、機器人理財為主,透過預先制定的規則與條件,讓AI能夠處理原本需要人來做的工作,由於人工處理資料的數量及複雜度有限,若能運用AI運算能力,以及大數據分析,就能透過更龐大的資料、快速且精準找到客戶的潛在需求,分析每位客戶的消費模式、喜好、消費足跡,做出最準確的判斷。

另一方面,也能幫助客戶做出最適當的投資理財,而應用在放款,則可加快核貸速度,提高成交率,提供更貼近客戶需求的金融服務,產生很大效益。

以智能客服系統來說,可以降低客服中心人力成本,提高人力資源運用效能,並且徹底改變客服中心服務方式,從傳統的一對一電話服務升級為一對多的客戶服務,並藉由串接智能客服轉真人文字客服的流程服務機制,由真人提供複雜業務與進階服務。

整體來看,臺灣企銀近三年均有編列投入智能客服、機器人理財等系統的預算,逐步執行並將持續研議,將AI人工智慧廣泛運用在銀行領域。

為強化數據應用,臺灣企銀也規劃建置資料中心,搜集行內外結構及非結構化資料,以提供銀行產品設計、風險分析及客戶行銷使用。

臺企銀主管指出,未來還將運用大量數據,結合AI深度學習,建立風險預測模型,推動授信風險預測,建置企業資金供應鏈分析模型,以控管企業風險。

在開放銀行方面,目前銀行公會已邀集各銀行針對開放銀行的議題討論,未來亦將制訂相關規範,臺企銀依其規範在資訊安全防護、監控與合規性情況下,開放如匯率、利率等金融資訊,供第三方業者串接。

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