儘管科技再進步、網路再發達,國泰人壽仍是堅持人與人間有溫度的服務。國壽總經理劉上旗26日表示,人與人之間有溫度的互動,是保險業最原汁原味的價值,例如國壽佳里服務中心的客服人員在5月底,成功幫保戶保住50萬元不被詐騙,獲得台南市政府的感謝函,劉上旗說:「即便是基層小小員工,也能幫公司形象大大加分」。

國泰人壽連續三年拿下工商時報主辦的臺灣服務業大評鑑壽險組金獎,劉上旗在出席頒獎時表示,國壽始終相信「善用科技與網路,可以讓老品牌更有溫度」,所以國壽是國內第一家幾乎所有業務員都可透過iPad接受保戶新契約投保及受理理賠;並推出線上智能文字客服「阿發」,可回應習慣網路溝通的客戶在保險各方面的需求。

但劉上旗表示,即使科技與網路可為國壽的服務加分,但人與人互動的溫度仍是保險業最原汁原味的價值,6月25日國壽收到台南市長黃偉哲的感謝函,感謝國泰台南佳里服務中心的劉姓客服專員,因她的細心及觀察,成功攔阻一件保戶遭假交友真詐騙,臨櫃要解約50萬元保單提領現金案,每年國壽櫃台多少會發生類似案例,而客服人員在第一線的關心與留意,除了替服務加值外,也能協助防堵詐騙。

國壽副總范千惠亦表示,傾聽客戶聲音,並不斷改善各服務環節,「這是從上到下、全集團高度重視服務的表現。」國壽不止表揚績優業務人員,也獎勵能感動人心、提供有溫度服務的客服人員,並將案例分享給全公司,從2017年到2019年3月國壽保戶主動要求國壽表揚的客服人員近350位,范千惠說,要求每位客服「待客如親」,提升客戶的感受度。

2016年國壽率先國內保險業採用NPS(淨推薦值)客戶體驗管理,即時監控客戶體驗趨勢變動,找出客戶需求關鍵,並由高階主管定期召開「客戶聲音VoC體驗小組」,挖掘客戶潛在需求,並將其轉化為流程優化的行動方案。

范千惠表示,2018年國壽整體滿意度達94%、客戶的淨推薦值由前一年的-0.1提升到7.3,國泰金控總經理李長庚也在金控服務品質會議上,要求各子公司在客戶服務上細緻精進,國壽必須參考國際壽險公司作法,希望二年內能將淨推薦值一舉拉高到20以上。

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