第八屆臺灣服務業大評鑑順利落幕,除了柯南國際神秘客團隊的專業努力,及TSAA臺灣服務稽核協會技術指導及監督,持續落實程序的公正及客觀性外,今年我們更與日本服務專業團體-船井綜研旗下專精顧客體驗及服務管理的株式會社Proseed技術合作,讓評鑑的專業持續精進。

該機構社長根本直樹經過近一年的審慎了解後,十分讚揚臺灣在服務評鑑上能做到如此成就,經過溝通,決議以TSAA臺灣服務稽核協會為橋梁,台日雙方締結技術合作,這也是臺灣服務業品質標準連結日本,邁向國際的重要里程碑!

每年我們皆聚焦一個主軸,例如2016年「到位服務」,點出服務的重點不是投入多少資源,而是最後能達到滿足顧客的目的。2017年強調任何服務的投入,都要達到企業、員工、顧客三方互利共贏的「共好服務」。2018年探討企業能創新、人員更用心、顧客能歡欣,讓服務跳脫價格及價值,達到「超值服務」。

今年,我們探究以企業角度,能訂出精準服務策略,減少無謂資源損耗;以員工角度能操作服務精準,減少無效服務動作;對顧客而言,有合理甚至精準的期待,減少期望落差,享受到位的服務,就是今年「精準服務」的精髓。

由得獎企業中,我們觀察到這些企業在基本服務流程中,都能聚焦在關鍵動作,搭配訓練有素的服務人員,並提供顧客回饋機制,產生所謂精準服務,相信就企業經營及業務效益,更能帶領出服務業努力的方向!(本文作者為柯南國際首席顧問 臺灣服務業大評鑑計畫主持人黃振霖)

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