凱基銀行獲「2019台灣服務業大評鑑-本國銀行業銅牌獎」,且分行第一線服務同仁也獲「本國銀行業服務尖兵獎」的肯定,展現該行積極實踐「We Care專注為您」品牌理念,不僅客戶服務品質位居18家金控集團銀行前段,且有效落實對員工之培訓與管理,禁得起社會大眾與專業人士嚴格檢視。

凱基銀行個人金融總處總處長敖蓓寧表示,2016年起成立「客戶關懷委員會」,致力進行客服處理流程與系統的優化、看重每一位客戶的建議。2018年臨櫃與電話客服中心所回收之客戶滿意度問卷,總數約6.3萬筆,整體平均滿意度高達99.22%。

本次獲「2019臺灣服務業大評鑑」的「本國銀行業銅牌獎」肯定,顯示該行已奠定「以客戶為中心」的企業文化。

敖蓓寧指出,凱基銀行追求精準且高效率解決客戶問題。首先,建立「客戶意見處理平台」,詳實記錄並分析各通路客戶申訴的成因、處理過程、處理時效及改善措施,2018年度90%的客戶申訴案件,於三個營業日內處理完畢,確保客戶爭議能即時解決。

此外,2018年電話服務中心進線的客戶來電中,87%於20秒內會被接通,從同理心出發,真正做到以客為尊。

為確實掌握分行服務品質,凱基銀行每半年執行一次秘密客訪查,54家分行皆受考評,主要評比項目為引導招呼、等候時間、流程提示、服務人員禮儀、服務人員專業度、分行內外環境區域整潔度、自動化設備的操作順暢度等項目,另也考查缺失項目的後續追蹤改善情形,務求人員服務品質及分行環境舒適度的提升。

敖蓓寧強調,除持續追求實體服務接觸點的競爭力外,面對FinTech浪潮來襲,凱基銀積極善用創新科技,打造超乎客戶期待的線上數位服務。因此近兩年大規模投資更新核心作業系統,特別期望滿足年輕世代的行動理財需求。

#客服 #客戶