遠東SOGO百貨獲工商時報主辦「2019台灣服務業大評鑑」金牌獎,遠東SOGO百貨董事長黃晴雯受獎時指出,SOGO的服務融合日式百貨的細膩,與台灣的友善溫暖,創造讓顧客感動、有溫度的服務,更從「服務」延伸到照顧每一位顧客的「福祉」,打造顧客服務差異化,是贏得「心佔率」的關鍵。

SOGO是第一家將顧客服務做到全方位的百貨公司,近年來面對消費模式轉變及百貨微利時代來臨,SOGO除了將創新主力投入於塑造優質、新穎、舒適且具有國際視野的購物環境外,更認為在百貨業每一天的送往迎來循環中,要更進一步提高顧客忠誠度,並吸引新客上門,其不二法門即在於提供有溫度的服務,也就是透過深化分眾行銷,為顧客提供獨一無二的體驗與經驗價值。

據此,SOGO針對不同客群與不同人生階段,量身打造六種會員制度:VVIP Club、VIP Club、Premium Club、Wedding Club、ThanQ Club及Fresh Club,以深化與顧客的連結,分眾服務不同顧客群,提升購物幸福感。

此外,並透過大數據分析,細分顧客類別,投其所好規畫體驗行銷活動,讓顧客到SOGO來不只參加量身訂製的體驗,也能將所獲得的感動帶給親朋好友。

而因應數位浪潮風起雲湧,SOGO持續投入資源及人才培訓於數位行銷,由專責單位負責電子商務與FB、IG等社群深耕,包括去年9月以「SOGO百貨直營美妝」在SOGO線上購物istore開館,網羅美妝天后宮四大集團共計14個品牌進駐,除免費宅配到府外,亦提供顧客線上購買、櫃上取貨(BOPIS)服務,讓顧客可以享受全天不打烊的購物體驗。

黃晴雯強調,百貨業的每一天,就是送往迎來、周而復始的循環,如何抓住顧客的心、提升顧客忠誠度,是業界永遠學不盡的課題。而新時代的深度服務,不只關照顧客個人的需求,更要延伸至家庭及未來生活,包括以CSR為主軸關照消費者,落實商品安全、餐飲衛生、環境安全管理,去年顧客整體滿意度達86.9%,顧客讚揚比提升18%,而客訴件數則減少38%,也因SOGO的顧客服務受消費者肯定,今年「2019臺灣服務業大評鑑」一舉奪得金牌獎。

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