百貨公司遠東SOGO百貨 分眾提案 深化服務細節

遠東SOGO百貨去年勇奪國內外獎項高達18個，董事長黃晴雯強調，好的服務應該與顧客的福祉綁在一起，SOGO一直從CSR的角度照顧顧客，是一種做出市場區隔的服務，與此同時，SOGO是第一家把主顧客服務做到全方位的百貨公司，現以分眾提案、六大club來深化與服務的連結，未來更將延續至銀髮世代。

黃晴雯指出，若以飛機艙等類比，所謂六大club包括原有的頭等艙VVIP、商務艙VIP，均同享21項禮遇以及高等級購物服務等，光是此一等級顧客就超過8,000人，今年更新增專屬台北店的Premium，也就是豪經艙club，以及新的顧客群服務，包括Wedding、ThanQ、Fresh等club；重點是從個人延續至家人，對SOGO來說，主顧客分眾管理是創新獲利模式，而對顧客來說，則是深化各階段的需求服務，並提供便利與提案，增加購物幸福感。

她說「SOGO是三十而立的品牌」，跨世代的百貨，應該把人們的記憶從小衍生到長大，承擔跨世代、專業分眾與深化服務。而透過分眾更連結到廠商聯盟，像是Wedding club就從婚顧、婚宴到六禮、12禮一站購足，而進一步深化就是超市食材安全的Fresh club與生兒育女階段的ThanQ club，SOGO過去是滿足個人需求，現在是服務整個家庭需求，未來還會朝銀髮世代深化。

視客如親 為客戶打造幸福感

黃晴雯指出，好的服務應該與顧客的福祉綁在一起，近年來SOGO一直獲得CSR大獎，就是以「做社會最好的企業、對社會最好的企業」自許，從CSR的角度照顧顧客，像是第一家拒用美耐皿、兩年前內用就不提供一次性餐具、第一家百貨業把商品主動送檢、彙整商品安全資料庫等，這些都是跟顧客福祉有關，而在服務面更永遠以客人福祉為前提「視客如親」。

她同時分享SOGO同仁的小故事；某日進電梯時，聽到電梯小姐對顧客傳達「請後面客人讓一讓，前面有代步車」，對於同仁不稱輪椅而以「代步車」來表達對身障人士的尊重，讓她引以為榮。此外，理階幹部在周年慶皆需輪值赴現場服務，協助顧客購買商品進行包裝，同仁即提醒她們「當做自己家人要送的禮物包裝」即可，就是員工「用心服務」的祕訣，黃晴雯說，每位服務人員如何傳遞SOGO的服務精神，以及有溫度、有質感的服務，將顧客當成家人，視顧客如親，這是SOGO形塑出的服務文化，也存在SOGO人的DNA。

提供便利服務 顧客消費更方便

一直以來SOGO在周年慶推出業界絕無僅有的「免費宅配」服務，周年慶期間不限金額免費宅配到府，甚至「即便一支口紅皆可宅配」，而事實上真的有員工歷經一支口紅的宅配服務，此外，周年慶期間在人流最多的分店包括忠孝SOGO、巨城SOGO均提供「小紅帽」工讀生代客提重物服務，這些傳統服務更造就出SOGO百貨每年周年慶業績創新高的關鍵，以去年來說，忠孝、巨城SOGO兩店就提供了550小時人力服務，堪稱業界之冠。

迎來數位時代，黃晴雯也表示，SOGO APP功能日趨強大，她說，SOGO在數位行銷的發展上不斷投入資源及人才培訓；2017年成立數位行銷專責單位，負責SOGO電商與FB、IG等社群平臺經營，其中，SOGO臉書至目前為止已累計近36萬粉絲，而SOGO IG去年啟用後迄今突破萬人，數字不斷增加中。

而SOGO istore線上購物則特選美妝天后宮─忠孝館直營美妝去年9月開館；目前參加美妝天后宮線上購物服務的品牌涵蓋雅詩蘭黛、法徠麗、資生堂及東方美等四大集團、旗下14個品牌、近100支明星商品，保證專櫃正貨，免費宅配到府，也提供消費者線上購買及櫃上取貨，讓消費者可以親自體驗美妝天后宮優質的專櫃服務，近期更將強化透過SOGO IG做EC美妝的導購，讓顧客更便利購物！