city'super營運長劉朝雄(中)認為服務持續進階的動力,就是成為顧客生活中不可缺的部分。圖/王德為
city'super營運長劉朝雄(中)認為服務持續進階的動力,就是成為顧客生活中不可缺的部分。圖/王德為
city'super提供現切肉品服務。圖/王德為
city'super提供現切肉品服務。圖/王德為
企˙業˙檔˙案city'super
企˙業˙檔˙案city'super

全球實體零售通路成長趨緩,唯堅持顧客在環境(Environment)、商品(Product)、服務(Service)的高滿意度下,才能永續品牌經營的city'super頂級超市,連續五年得到工商時報舉辦「臺灣服務業大評鑑」金牌,city'super營運長劉朝雄分享經營心法,他認為,讓city'super成為顧客生活中不可或缺的一部分,是服務持續進階的動力。

重視顧客心聲 調整服務模式

劉朝雄說,city'super在臺經營已15年,累積相當多的「粉絲」,透過集團Happy Go及Super E會員數據,清楚掌握消費族群與需求,規畫獨享活動,像是清酒大賞、小小店長體驗營等,進一步精準行銷。而每年為會員們挑選的生日禮更是大家敲碗期待的盛事,像是與西班牙藝術家Eva Armisen合作的city'super X Eva Armisen環保隨行杯、與加拿大設計師合作的旅行瓶裝組、馳名日本的Royce巧克力、讓起司控著迷的美味起司盤等禮物,都凸顯city'super對顧客的重視。

而導入ISO 10002客訴管理系統已邁入第四年,超市訴願大減五成,其中讚美更多於訴願,劉朝雄指出,在掌握顧客的心聲下,不斷調整服務模式,帶動企業轉型也提升顧客滿意度。門市也經常接到顧客正面的鼓勵,甚至有外國顧客在回國後,不忘來信讚美同仁的服務態度及專業能力,點點滴滴都是推動員工展現最佳服務的關鍵。

樂遊鮮境打造立即體驗

city'super去年著重於五星級服務,包括生鮮契作、公平交易等,今年則以顧客體驗為主軸,持續以「Foodie Wonderland樂遊鮮境」打造立即體驗的方向走;他強調,現代超市經營須與時俱進,以消費者為中心,「Foodie Wonderland」就是優化空間,融合購物、餐飲與互動體驗等多種業態,為追求精緻生活的都市人群提供高品質的生活享受、傳遞lifestyle,其中包括區分每周及每日不同時段,提供不同族群顧客想要的服務,涵蓋好物推薦、試吃、實演、烹飪教學、快閃活動、親子活動,好吃好玩的氣氛讓顧客真正有感。

而面對數位時代,虛實整合已經是一種必然的趨勢,未來體驗比例會增加,實體貨架會減少,銷售結構同步調整,加上商品生命周期愈來愈短,顧客喜好不同,汰換率高,隨時都在調整;像是最近掀風潮的明星商品,多數先來找city'super獨家上市,讓商品先找到舞臺做出價值,而奠定品牌商品的銷售力,city'super也樂於當食品新上市第一站。

為增強對服務的深化,進一步啟動「多能工」制,提升員工技能、專業知識及待客能力。透過各種的接觸和學習,增廣見聞,讓夥伴們尋找更多的專長,定期轉換環境,增加工作豐富度及趣味性,大受年輕夥伴歡迎;經過適當的輪調,強化本質學能,提升經營服務能力。且每年商品品項以二至三成比例更新,city'super人、貨皆能不斷創新改變。

隨集團今年信義商圈A13開幕,city'super也將推出創新的經營形態,提升顧客價值,此外去年6月底7月初,將對復興店進行大改裝,就是以Foodie Wonderland概念來打造,在賣場感受樂遊鮮境,以cheese為主題,今年以生鮮為主,包括蔬果、肉品、海鮮等,擴大「即食」比重,明確差異化,帶給顧客嶄新的體驗。

#服務 #經營 #劉朝雄 #體驗 #商品