人工智能董事長暨程曦資訊共同創辦人張榮貴發覺,Call Center是人力密集的業務,服務決勝關鍵在於如何落實有效的作業流程,能夠達到節省通話時間與客戶滿意的服務目的。原本程曦成立Call Center School來教導客戶的客服人員,累積客服營運的能量,這也讓程曦有機會踏入客服委外營運服務( 簡稱BPO),面對不同領域的客服營運專案與員工人數的不斷攀升,極需要一個客服營運管理的方法論,以能滿足各種客戶對服務品質的要求,與提升管理效率,所以融合ISO20000國際標準與客服營運經驗,發展出一套「3CM管理」,這意味著離成功營運只有短短的3公分距離。

張榮貴分析,CRM Call Center最大的目的是要知道誰打進來,企業無不希望用最短時間了解來電者身分,以能做適切的服務或接續之前服務,一通客服電話二分鐘,若能省下30秒的通話,即能省下1/4時間,一年下來,那建置的Call Center系統就回本了。當然,最佳的客戶服務,不僅僅是系統技術,還需營運技術的配合。

程曦BPO業務的營運技術是「3CM管理」,張榮貴說明,該制度有三大委員,分別為人資委員會、訓練委員會、品管委員會,三個委員會各自有六大工作流程,稱為666法則,其共有70個工作細項,落實這些工作項目,即可以快速把營運專案流程建立起來,讓專案離成功只有3公分。

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