資訊科技及資料的創新應用服務,讓大型金融機構、專業金融服務業者,乃至一些過去與金融產業毫無關聯的企業,如蘋果、亞馬遜,都利用大數據成了金融巨擘,傳統銀行也從不同的產業學習各類創新服務。可以預見的是,平台巨擘與Fintech業者,對傳統銀行的破壞式創新步伐只會加快、不會停歇。觀測過去全球銀行面對數位轉型的歷程,可歸納全球銀行業2020年六個發展趨勢:

趨勢一:2020年為客戶體驗元年

從前銀行的核心競爭力在金融產品的價格、加值與分行區域分佈規模,銀行擁有眾多大型分行,以服務的便利性與能見度來贏得客戶。然而今日客戶體驗已成為金融業卡位競爭的重要灘頭堡。

因此,無論是傳統銀行或是金融科技業者,2020年的業務重點將會是強調整合各種新技術、強化數位金融產品暨服務,並聚焦在提供客戶更有價值、更個性化的體驗,包括提新型即時支付系統/服務。蘋果與Fintech新創如Chime、N26,亦以數位結合客戶優先的思維,提升客戶的財務掌控度、使用情形及財務能力,即時的客戶體驗已成當今金融服務產業的顯學。

趨勢二:跨域融合形成另類競合局勢

Fintech業者與傳統銀行已意識到,開放銀行對於金融創新服務產生正向循環,更使金融產品與服務可與其他產業結合,甚至可主動提供超越原本傳統金融產品以外的服務,如創業諮詢、Life Cycle財務規劃,讓開放銀行成為擴大產業合作的平台,並帶動開放銀行平台業者增加,未來勢必形成跨域間的融合,變成產業之間另類競合的態勢,甚至為產業創造出許多投資與購併的機會。

趨勢三:行動化與AI是金融服務標配

創新型Fintech業者提供更好的客戶體驗,繼續扮演去中介化銀行的角色,像是智慧型手機的支付系統就提供更多行動化的金融服務,這亦將成為全球銀行業不得不做的重點。另一方面,銀行終將認真考慮藉由資料的分析與洞察,轉化成競爭優勢,從而在爭奪客戶關係的主導權中,與金融科技新創、平台巨擘一較長短,或進行資料互補;更多銀行將持續深化AI應用、細緻化不同客群的需求,掌握客戶關係的所有權與主導權,並測試新的商業模式以增加獲利。

趨勢四:服務流程與市場反應速度定勝負

根據歷史經驗,銀行將50%的成本/效益比做為理想的營運目標,銀行業競爭越來越激烈,營運目標勢必需要更具效率的評估,包括成本/效益比的KPI,這當然也包括優化服務流程,包括通路如分行與ATM佈建的取捨。另一方面,80%的中小型/微型企業,都面對沉重的現金流壓力,銀行可透過信用卡入款作為信用(提現)額度等創新方式來滿足需求,並加快「媒體交換自動轉帳服務」付款的結算速度,幫助中小型/微型企業解決現金流量的問題,這些流程改善是否及時落地,將證明金融業者的市場反應速度,才足以與Fintech新創業者抗衡。

趨勢五:Z世代的金融需求受到重視

對Z世代來說,數位支付產品至關重要,尤其是能提供多個接觸點與簡潔介面的個性化金融產品,這些介面可以藉由與消費者/客戶的互動來做個性化與適應性調整。由於大多數Z世代都在2008年金融海嘯期間長大,提供資金管理的知識、強調儲蓄的重要性,將提供Z世代更好的財務安全感。

趨勢六:聯名通路可提供信用卡優惠

從Square到亞馬遜、到微軟,未來銀行業勢將圍繞在支付工具是否為銀行提供的主要帳戶。2019年Square Cash針對在Uber與Lyft推出簽帳卡,供消費者將錢保存在某一支付平台上,銀行資金被移出到支付平台上,威脅到大通銀行富國銀行等傳統信用卡業者,聯名通路也提供自己的信用卡,如蘋果Apple Card,更多客戶會將部分金融服務轉到Fintech業者的平台,以減少銀行的各種收費。

顧客即通路,顧客在哪、通路就該在哪,互動勢必要做到夠好,網路與手機的內容必須易懂易查且操作簡單、24小時客服中心服務,實體分行仍有存在的必要,但是客戶期望得到的服務與內容,則異於手機App。

#通路 #FinTech #服務 #金融 #金融服務