米其林餐廳除了有出色的料理之外,場外經理也扮演極其重要的角色,「天香樓」經理張琍婷累積外場工作經驗已有15年,如何解決顧客拋出的問題,對她來說既是挑戰也是生活中的樂趣,她把餐廳當作第2個家,開心地說:「我從不把天香樓當成只是打卡上下班的地方,反而認為這是自己生活的一部分。」唯一堅持的是「服務」。

外場除了張琍婷之外,還有2位公關經理及顧客關係協理,他們的共通點是把客人當成家人,每個人都有自己的客群,也都了解顧客的習性,張琍婷說:「有時老顧客一通電話預訂位子,當他進到餐廳看到桌上的擺設,就知道那是幫他準備的位子。」甚至也有常客突然想品嘗某幾道料理,便先預訂菜色,師傅再到市場購買食材準備餐點,在服務上的細節及對他人關心,讓餐廳有一半的客流量都是來自老顧客。

天香樓另一項特色是侍茶師服務,由於杭州是茶鄉,以產西湖龍井茶聞名,再加上台灣自產多種茶葉,便以茶取代酒為發想。張琍婷與主廚楊光宗、同仁四處試茶及上課,過程中發現台灣擁有許多好茶,更加認定這計畫非做不可,目前培訓13位侍茶師、提供28種茶款,侍茶師會依餐點推薦合適的茶佐餐,就好比東坡肉或帶有鎮江醋風味的料理適合搭配紅玉紅茶,在服務客人同時也能推廣台灣茶,張琍婷認為:「這對我來說是一件很有意義的事情。」

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