企˙業˙檔˙案台北富邦銀行
企˙業˙檔˙案台北富邦銀行
北富銀總經理程耀輝(中)表示獲獎肯定了北富銀深耕361度的服務文化。圖/顏謙隆
北富銀總經理程耀輝(中)表示獲獎肯定了北富銀深耕361度的服務文化。圖/顏謙隆
臨櫃行員解說清晰專業且耐心,並以雙手遞交業務資料。圖/顏謙隆
臨櫃行員解說清晰專業且耐心,並以雙手遞交業務資料。圖/顏謙隆

台北富邦銀行國內127家分行中有多達120家已經重新改裝,過去幾年從硬體的改變到產品設計與服務接待都下足功夫,2019年首度榮獲服務業大評鑑中本國銀行的最高榮耀──金牌獎,印證了時時以客戶的視角與思維出發的成果獲得了肯定,深耕361度的服務文化也終見展現。

服務心法

展現服務品質

台北富邦銀行以「誠信、親切、專業、創新」為四大企業核心價值,且要求員工落實在日常的工作之中。另外,北富銀強調服務心法「熱、心、解」,且推廣至全行對內對外皆應包含這樣的服務展現,期望能讓客戶感受到用「心」溫度,其中「熱」表示以熱忱、親切有禮、積極協助來展現溫度;「心」是希望行員以耐心、專心、同理心、關心創造信賴;「解」是要求行員清楚說明、提供資訊、給予建議解決客戶問題,期許大家成為客戶認同的熱心姊、熱心哥。

北富銀總經理程耀輝表示,這次獲得本國銀行服務業大評鑑的金牌獎,要歸功過去扎實的基礎,包括先從國內各分行的重新改裝,讓分行與鄰近商圈及社區的關係可以更加緊密,來落實真正的在地服務;產品上則從客戶需求出發,推出客製化的專屬商品或服務方案,同時強化第一線服務人員的訓練與稽核,才能獲得受到肯定的服務水準。

北富銀每次開會的時候都會留下一個空位,桌上的牌子寫著「客戶」,時時提醒所有主管,在討論研發各種商品策略的時候,也要加入客戶的思維與意見。程耀輝經常提醒主管去思考──「北富銀和客戶的關係是什麼?去想想客戶會想要什麼?」他認為,一項銀行覺得超棒的產品,客戶覺得不好就失去其意義了。

重視客戶

體驗有感服務

北富銀因為重視客戶入行對台北富邦銀行的第一印象,認為「第一位接待人員」非常重要,所以不論是引導員或警衛,更是分行的「客戶關懷經理」,讓客戶在踏進北富銀第一步的時候,就能體會到有感的服務。

北富銀針對新進同仁傳承北富銀對服務理念與心法及服務應對技術之訓練,日常分行針對不同狀況題進行小組情境討論與演練,透過團隊的學習與分享,讓服務展現更自然。北富銀內部也有服務稽核(祕密客+白衣人)制度,針對每月服務稽核回饋結果,由主管帶領同仁共同檢視與修正分行服務,讓服務更好。

而重視服務的企業文化也反映在其設立的獎勵機制上,每年提供「服務之星」、「優良服務分行」、「優秀警衛」、「熱心哥熱心姊」等服務獎勵名額,持續建立全行優良服務的文化。

為了傳遞全行重視服務的文化,更依不同服務主軸規劃推動全行回訓訓練,例如:2014年推動「微笑富邦,富邦最棒」;2016年推動「有溫度的服務」;2018年推動「361度服務」,強調在360度全方位的服務之外,加上1度用心的服務,讓服務有溫度。另外,北富銀對理專的訓練也顛覆了過去的做法。程耀輝表示,過去銀行只在乎從客戶身上賺了多少錢,但應該重新翻轉這想法,改成從「北富銀幫客戶賺了多少錢」出發,所以他希望以後可以做到透明公開,讓客戶清楚知道這名理專旗下客戶的報酬率,把理財的自主權還給客戶。

#分行 #文化 #服務 #展現 #北富銀