防疫期間宅經濟當道,網購訂單爆大量,但客訴案件也隨之激增,多是抱怨配送延遲或退款慢吞吞,顧客對客服等待時間過長也多有怨言。

■Consumer complaints are on the rise and becoming more of a challenge, a new study finds.

美國佛州55歲公司主管昆恩(Mark Quinn)幫女友買的露露檸檬(Lululemon)瑜珈褲,因為尺寸太小退貨,但等了一個月還沒拿到退款。他打電話和寫電郵都沒用,「你就是聯絡不上任何人,真是折騰人。」

新冠疫情大流行,實體商店配合防疫封鎖令關閉,帶動線上購物業績大爆發。但梅西百貨(Macy's)、全球最大線上家具購物平台Wayfair等零售商的客服專線被打爆,顧客不是抱怨訂購商品遲遲未送達,就是退貨商品的退款速度慢。

一些顧客的客訴經驗糟透了,等上好幾個小時才和客服人員說上話,利用線上聊天功能客訴無人回應,打電話與發電郵也沒有回音。即便是上推特發飆,業者還不見得會及時出面處理。

實體門市關閉數月,顧客沒辦法上門試穿試用商品或親自退貨。部分零售商表示,退貨商品堆積如山,貨運公司窮於應付,導致等待運送時間拉長。

公司客服電話慘遭打爆

有些公司現在面臨的客訴紛擾,比疫情爆發之初還嚴重,這是因為退貨量大增,運送服務爆量,貨運公司應接不暇致使退款延遲。幾周或幾個月前退還商品的購物者,蜂擁打客服電話,就是為了把錢討回來。

昆恩在4月18日就接獲露露檸檬的通知,確認收到昆恩退回的瑜珈褲,但他說幾個禮拜過去了,依然拿不回180美元的退款。昆恩抱怨客服等待時間90分鐘,寫電郵也沒人回。

露露檸檬指出,該公司的客服等待時間仍舊超過正常值。退貨程序所需時間從10到15天,拖長至15到20天。

經常成為社群媒體上顧客抱怨箭靶的梅西百貨,為自家客服網站回覆速度慢,讓顧客長時間等待致歉。

梅西發言人表示,服務水準將持續提升,未來幾周內應回復到正常水準。

IKEA急召無薪假員工支援

全球最大家具連鎖品牌宜家家居(IKEA)也為無法應付爆量的線上訂單,向消費者表達歉意。IKEA表示,該公司急召放無薪假的員工回來,協助改善顧客支援。IKEA網站告訴客戶,只接受電郵取消訂單。

據顧客關懷評估暨諮詢委員會(Customer Care Measurement & Consulting)、亞歷桑納州立大學凱瑞商學院及食品大廠卡夫亨氏(Kraft Heinz)在今年進行的調查,66%消費者指出,他們皆有因產品或服務出問題而客訴的經驗,比率高於2017年的56%。他們大多對客訴的結果不滿意,事實上58%受訪者表示,他們根本沒拿回退款。

儘管客訴案件相較數年前增多,對企業處理客訴的滿意度有提升之勢。在今年的調查,32%受訪者滿意業者處理他們客訴的方式,前次調查的滿意度僅21%。

顧客關懷評估暨諮詢委員會執行長布羅茲曼(Scott Broetzmann)指出,使用方便的數位管道愈來愈多,或可解釋為客訴激增的原因。調查顯示,43%受訪者會利用電郵、即時聊天與社群媒體客訴,遠高於2017年的12%。

布羅茲曼提到,客訴變多的另一項因素,是購買科技產品的消費者大增,常會遇到如何駕馭和使用的問題。根據調查,19%受訪者曾向客服反映過電腦問題。

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