在全球經歷近半年的抗疫,台灣終於開展了防疫新生活。BCG將新冠疫情分為三個截然不同的應變階段:以控制疫情為首要之務的抗疫期(Flatten)、疫情趨緩後逐漸重啟經濟的波動期(Fight)以及疫苗或有效療法出現後的後疫情時代(Future),疫情對經濟衰退的衝擊程度,將取決於社會需要多久時間、花費多大力氣從防堵階段走向正常化。

眼下此次疫情反覆且持久,各國在逐漸恢復經濟活動之時,仍冒著再次封城的風險。這考驗著企業、機構、政府與社會的韌性和適應力。然而整個體系是否能夠順暢地協調、通力合作,則有賴信任的建立,包括民眾對政府的信任、客戶對商家的信任、公司對員工的信任。缺乏信任,復甦將會是漫漫長路。

我們將信任定義為「寄望於一個受信任的目標媒介,該媒介將兌現承諾和/或依照期望或商定的共同規範行事。」信任由許多要素驅動,從台灣和其他亞洲國家的防疫經驗,我們看到政府和企業可以如何在四個方面做出抉擇,從而建立信任感。

.透明公開:即時有效地分享資訊。除了疫情資訊,在邁向復甦之際,企業和政府亦可以追蹤領先指標,傳達經濟復甦的訊號與進程,建立民眾對於下一步計畫與方向的信任感。

.安全隱私:動態調整資訊公開與個人隱私之間的平衡。在非常時期,民眾將資訊交付給政府,是因為他們信賴當疫情過去,政府會把隱私權交還給人民。

.可靠可信:將民眾視為合作夥伴,誠實的溝通。好的、不好的消息都坦誠以告,同時溝通長期復甦的規劃,不過度承諾。

.親近親密:建立社群意識,確保全體做出更負責任的行動。這並非要求民眾盲目為了集體而犧牲小我,而是在清楚了解了長遠的共同利益之後,接受短期的不便。

台灣及亞洲的經驗,都突顯了政府與企業都必須日益重視信任,而在實現信任時,數位化亦能揮其作用,建立信任的機制。例如用科技鎖定隔離者的位置、整合數據發布口罩地圖、以手機程式協助民眾購買口罩等,都是在台灣可見的例子。

但是,要充分發揮信任的潛力,數位與非數位的揉合至關重要,技術和治理會有其局限性,以及它們必須仰賴信任作為基礎將十分重要。 因此,信任驅動因素須包含在協調措施的設計原則中,用以安全地加速穩步成長。

沒有強烈聚焦在信任,經濟復甦力道將疲軟無力

在抗疫後,如何維持信任,或如何穩固仍在形塑的信任感,將是使經濟復甦及社會重回正軌的關鍵。新冠肺炎不僅測試了系統彈性,也測試了企業、機構、政府及整個社會的適應能力。信任的結構為達成系統的協調與合作提供了方法,對於讓經濟恢復正常至關重要,而信任對企業重獲營運能力同樣重要。例如員工需要重返工作崗位,但他們可能不會立即信任工作或通勤環境的安全性,採取檢查體溫與規範工作場所的社交距離等,便可幫助維持信任基礎。

此外,信任對於驅動客戶需求也十分重要。疫情改變了消費短期的消費習慣,例如消費者轉往線上購物,華碩透過將產品保固期延長30天來提高客戶的信任,而這種信任將會持續到這場危機之後。又或在一段時間內,民眾對社交距離的警覺增加,例如中華職棒以梅花座安排觀眾入場觀賽,讓信任轉化為復甦後的營運力。對某些協調機構的恢復運作,信任在這裡將可發揮關鍵作用。

台灣在這次的疫情下,全體民眾、政府與企業間成功以信任為基礎,讓我們比全球多個地方能更早準備迎接未來的復甦。企業與政府相輔相成,與員工、客戶、供應鏈夥伴建立互信,讓員工安心回到工作崗位,迎接消費者需求回彈。政府推誠相見,取信於民,以資訊透明讓民眾建立對抗疫策略的信心,並凝聚全民抗疫的決心。

全球抗疫之路仍在持續,台灣以「信任」抗疫的成功經驗,將成為全球借鑒,更將讓企業及公共領域更重視信任在日常營運及讓社會正常化的角色。未來若再有危機發生,只有以信任凝聚各人之力,才能在逆境中求存、壯大。

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