新型冠狀病毒肺炎衝擊傳統零售業,根據經濟部統計處資料顯示,今年4月零售業營業額為2,778億元,年減10.2%,主要受疫情影響,民眾消費習慣改變,讓企業深切感受數位轉型的迫切性。數位轉型除了將線下銷售移往線上,如何串聯線上線下的O2O模式,讓企業在後疫情時代,不只化危機為轉機,更能抓住商機。

因應疫情帶來的影響,為幫助中小企業抗疫,Facebook推出中小企業數位轉型計畫,舉辦系列線上講座,在其中一場「智慧零售攻略」講座中,Facebook與嬌生股份有限公司台灣區總監陳亭蓁、Pinkoi共同創辦人兼執行長顏君庭,以及陽獅媒體集團副總經理兼策略長張志豪等產業專家,一起探討品牌如何打造個人化服務,讓消費者在線上與線下有賓至如歸的感受,以及如何善用大數據,捕捉消費者喜好的致勝關鍵。

在智慧零售的時代,專家們一致認為O2O強調的不再只是將顧客從線下帶到線上或線上轉到線下的單向思維,而是如何讓消費者在線上與線下的場域間循環,透過雙向互動,創造O2O的無限循環。

談到O2O的致勝關鍵,嬌生台灣區總監陳亭蓁認為,企業要先了解產業在生態鏈及組織的狀態與獲利來源,選擇對企業最有效的O2O操作;例如嬌生是製造業,在進行O2O思考的是與零售通路合作。Pinkoi執行長顏君庭也分享,企業規劃O2O要盡可能了解消費者的需求,掌握數據的完整度與質量。

有效串聯O2O的關鍵之一是數據,如何有效蒐集、解讀與分析數據是很重要的。Pinkoi透過蒐集會員數據,了解消費者的需求與渴望,進一步把數據運用在Facebook的廣告投放,幫助Pinkoi連結很久沒接觸平台的會員,找回消費者。面對龐大的數據,陽獅媒體集團副總經理張志豪提醒,小數據也很重要,例如消費者上周的銷售數據,每個有質量的小數據都是機會點。

對於中小企業要如何跨出O2O的第一步,嬌生台灣區總監陳亭蓁認為,未來線上線下的界線越趨模糊,企業應聚焦在和消費者之間的接觸點。然而,很多中小企業認為數位轉型很龐大,陽獅媒體集團副總經理張志豪建議,企業可思考如何將既有的機制數位化,例如將集點卡透過Messenger聊天機器人,讓消費者集點外,也可以獲得更多優惠。Pinkoi執行長顏君庭也建議,企業要先思考自己的強項是什麼,是線上還是線下的場域。舉例來說,線下零售商可以運用線上資源,例如Facebook社團,經營忠實顧客並蒐集客戶回饋,若是線上店家,也可以運用線上平台蒐集數據,在線下創造客製化的消費者體驗,和其他品牌拉出差異化。此外,企業也可以利用Facebook免費的線上行銷課程資源,跨出數位轉型的第一步。

在智慧零售時代,零售業數位化的成熟度,會決定品牌行銷策略的精緻度。企業如何克服線上線下場域的限制,擴大消費者的規模,善用數據,能做到零資料流失就是最大的贏家。

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