面對疫情衝擊,金融機構的服務品質備受挑戰。在此嚴峻考驗下,凱基銀行除了打造健康安心的實體服務,也透過各項數位線上服務,即時滿足80%以上客戶的需求,昨日(7/28)更獲「2020臺灣服務業大評鑑」《本國銀行業銀牌獎》殊榮。

近年來,凱基銀行延續「開放銀行」(Open Banking)的精神,積極發展數位金融,讓客戶在生活中隨時隨地使用金融服務,同時也優化實體服務流程。因此,在疫情期間,凱基銀行不僅沒有降低服務品質,評選成績還比2019年上升一個名次,贏得客戶與評審一致肯定。

對此,凱基銀行個人金融總處總處長敖蓓寧表示,凱基銀行積極實踐「專注為您」品牌理念,此次榮獲「2020臺灣服務業大評鑑」《本國銀行業銀牌獎》肯定,顯示已奠定「以客戶為中心」的企業文化。

客服流程持續優化 2019年服務滿意度達99.48%

自2016年起,凱基銀行成立「客戶關懷委員會」,致力進行客服處理流程與系統的優化,看重每位客戶的建議。2019年度,臨櫃與電話客服中心針對臨櫃交易、開戶、信用卡與客服中心等項目進行問卷調查,總回收數約5萬筆,整體平均滿意度高達99.48%。

為了精準、高效率解決客戶問題,凱基銀行也建立「客戶意見處理平台」,詳實紀錄並分析各通路客戶申訴的成因、處理過程、處理時效及改善措施。

每半年執行祕密客訪查 確保分行服務品質

「凱基銀行從同理心出發,具體做到重視客戶意見。」敖蓓寧指出,2019年,約有91%客戶的申訴案件,於三個營業日內處理完畢,確保客戶爭議能即時解決。此外,在2019年電話服務中心進線的客戶來電中,83%於20秒內會被接通。

除了客戶評分外,凱基銀行也透過內部人員組成祕密客小組,定期考評53家分行,約每半年執行一次,確實追蹤與掌握服務品質,期許進一步自我提升,能創造良好的顧客體驗。

敖蓓寧強調,面對數位科技逐漸改變金融產業的營運模式,除了持續追求實體服務接觸點的競爭力外,凱基銀亦積極創新金融服務及推動流程數位轉型,打造超乎客戶期待的數位服務。

#服務品質 #凱基銀行 #實體服務 #數位 #流程