「疫情隔離你我,隔離不了愛,更隔離不了保險的溫度」,國泰人壽總經理劉上旗28日在工商時報服務業大評鑑頒獎典禮上表示,這是國壽第五次獲獎、更是連續四年蟬聯壽險金牌企業,即便新冠肺炎肆虐,國壽服務亦不降溫,克服一切難度,實現對保戶承諾。

劉上旗以今年3、4月新冠肺炎最嚴重時的案例佐證,即國壽的旅平險及壽險保戶都享有海外急難救助的服務,保戶若在海外不幸發生意外或突發疾病,經醫生評估可後送回台治療,在疫情期間國壽有一位76歲的奶奶保戶去日本青森探望兒子,不幸小腦出血,另一位40歲女保戶則是在日本滑雪時頭部受傷,兩位保戶情況危急,家屬都希望將親人送回台,才能就近看護。

但當時日本國內航班多數停飛,日本及台灣的醫護人員也都因疫急告急要留守國內,無法護送國壽保戶出國或前去日本接保戶回國,國壽詢問合作的救助機構,也收到回應表示任務「難度很高、費用很貴」。

劉上旗形容,國壽見保戶情況嚴重,了解保戶家人著急期盼,最後用盡各種方式,徵調東南亞的醫護團隊,由青森以新幹線方式護送奶奶保戶一路到日本成田機場,再飛回台灣。

另一位女性保戶亦是多個團隊合作及接力,通過兩國嚴密的檢疫與防疫流程,最終回到台灣接受治療,劉上旗說:「在疫情挑戰下,國壽依舊維持保險的溫度,實現給保戶的承諾」。兩位保戶目前都在治療當中,國壽也持續協助保戶處理後續理賠。

國壽在本屆服務業大評鑑中,亦有客服中心人員張淑君獲頒服務尖兵獎,特別從台中來領獎,張淑君表示「沒想到自己會得獎」,覺得自己只是每天落實日常客服教育SOP,即當責、同理心的五心服務,讓到國壽臨櫃的客戶得到想要的服務,然後看著客戶是帶著滿意微笑走出大門,這似乎已化入每位國壽客服人員的DNA,不覺得有格外的費力或多做什麼。

劉上旗表示,「大樹為您撐傘,讓人生總是好天氣」是國壽的使命,以「保險加科技,幸福更靠近」作為國壽的願景,將落實「以客戶為中心」的服務理念,提供更細緻、便捷、有溫度的服務,超越客戶期待,就是國壽持續努力的目標。

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