家樂福連續第五年榮獲本報主辦的「臺灣服務業大評鑑」金牌獎,總經理王俊超28日出席領獎致詞時說,他很感謝在賣場辛苦的工作夥伴,感謝支持家樂福的顧客,也感謝《工商時報》的肯定!他並指出,未來家樂福會持續努力,「把心放在顧客上、把顧客放在心上」,展現服務的溫度,從線上到線下零距離。

來自法國的家樂福在台灣深耕超過30年,已是國內店數最多的量販通路,並開展出購物中心、超市、線上購物、企業銷售(B2B)等模式。除服務品質五連霸外,台灣家樂福近五年「來客數」跟「業績」持續成長,在全球家樂福中更是名列前茅。

近兩年擴張動作頻頻的家樂福,服務品質上也絲毫不鬆懈。對於五連霸的成功心法,王俊超不諱言,曾經家樂福也跟許多企業一樣,把衝刺業績當成首要,但「過去五年來,我們真的把顧客放在第一位」,他們發現,當家樂福真正對顧客好,把服務內化變成一種日常,真的就會自然反映在業績上。

他並指出,真正「進化」的服務,是要忘掉制式教條,真正發自內心去思考,因為唯有讓好的服務從心裡發酵,並蔚為企業文化的一部分,「當大家都這樣做,你不這樣做反而很奇怪!」如此方能達到正向循環。

2020年面對疫情的衝擊,家樂福不僅第一時間成立防疫小組,由總經理親自參與,每周固定開會針對疫情的變化做出應對,他們也是少數在一開始就實施社交距離、拉出排隊動線,並設有專人在門口量測體溫,且規定未戴口罩不得進入賣場等各項嚴格防疫措施的企業。

王俊超認為,愈是在危機時,家樂福更應扮演「穩定」的角色,包括:一、對員工,堅持不減薪、不減班、不裁員,每天上班的口罩由公司提供,讓一線人員安心;二、對顧客,加強環境清潔衛生,盡力做到不缺貨、不漲價,讓顧客放心;三、對供應商,彼此加油打氣,如有資金急需家樂福也可提早支付貨款等,盼共度難關。他並感性地說,真心希望有一天,無論是員工、顧客或供應商,都可以因為家樂福而感到驕傲!

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