今年以來,新冠狀肺炎疫情肆虐、中美交惡、美元走疲、通膨陰影揮之不去,除了少數行業不受影響甚至受惠,全球多數企業哀鴻遍野,或者苟延殘喘,或者大聲疾呼,亟盼政府紓困補助來安度難關。

面對這一波不確定性高、不知何時方休的困境,企業如何自救?有什麼策略或方法可以幫助企業突圍,甚至進一步提升競爭力,拓展商機?許多學者專家都異口同聲的指出,加速數位轉型正是突破當前動盪環境和疫情考驗的不二選擇。

為什麼首選是要倚重數位科技呢?主要理由是今日的數位技術發展日新月異,不僅能提升與顧客溝通、服務速度與效率、降低實體設施成本,還可以不受時空限制迅速接觸並服務遍布全球的客戶,有利於開拓全新的市場機會,又能促成完全不受疫情影響的遠距會議與經營模式、建立生產自動化和商業創新,增強競爭優勢。

美國麥克維爾教授(James McQuivey)認為,數位化技術的創新開發成本是傳統產業實體產品的十分之一,但可以產生的創新市場破壞力可高達100倍。我們可以說,當前不設法運用數位科技來協助企業轉型,簡直就像愚人堅持靠雙腿走路而不願搭車或飛機遠行一樣,和競爭者的差距只會愈來愈大。再說為什麼要轉型呢?倘若企業只是導入數位科技,願景目標、組織、流程、人才訓練等原封不動,就好像要求不懂事的小孩開大車,恐怕成事不足反而更容易肇事。想要在動盪環境與嚴峻的疫情困境下尋求突破,企業只有選擇正視並運用數位科技的創新力量,全面調整組織與經營模式,盡快規畫並執行適合企業的數位轉型才是上策。

更明確的說,企業的數位轉型重點在於:導入強大的數位化科技工具(包括人工智慧、數據分析、區塊鏈、雲端運算、3D列印、物聯網、機器學習、手機和社群網路等),協助進行組織結構與營運流程變革,提升經營效率、敏捷性與競爭力,發展創新產品與以顧客為核心的商業模式,以及開發新的市埸機會,期望得以協助企業蛻變躍進,進入全新的藍海軌道。

根據微軟亞洲和Cisco的調查研究報告,雖然已有83%的台灣企業已經知道數位轉型的重要性,但只有大約23%的企業有執行數位轉型的初步規劃和策略,距離可推動變革所需能力的組織數位成熟度尚遠,遑論成功轉型成為數位化標竿企業。

國外的數位公司或已經成功進行數位轉型的實例包括:eBay、Amazon、Apple、Google、Airbnb、Facebook、Uber、Netflix、Starbucks、GE的工業化物聯網、以及線上學習課程MOOC等,不論是屬於先天性的數位公司(如Google)或是轉型成功的數位化企業(如Starbucks),都是能充分運用數位化技術變革來創造價值、達成快速服務客戶,創造滿意用戶體驗的目標。倘若企業面對當前困境只是觀望不動,對數位化趨勢無動於衷,不能妥善運用數位技術浪潮並快速靈活轉型,以掌握巨大的市場機會,相信在疫情過後不是已被淘汰就是發現自己正面臨倒閉邊緣。

一般企業該如何評估自己的需要來推動數位轉型呢?綜合香港中文大學教授張曉泉和其他學者專家的看法,企業發展數位轉型變革的基本步驟包括:認知(定義數位化願景與目標、確認顧客價值與服務方向,建立數位仩組織團隊與確認人才訓練方式)、計劃(評估組織的數位化成熟度、分析用戶體驗圖和商業模式、選擇數位工具、訂定數位化藍圖並轉成數位化路線圖)、實施(依計畫建立數位文化與所需能力,選擇並整合技術、軟體、業務流程,進行開發、安裝測試,執行有效領導與風險管理)、以及持續的依環境變化與競爭狀況檢討評估、調整優化,精益求精。

舉個實際的成功數位轉型案例如下:成立於1971年,在全球75個國家設有門市的星巴克,成功的數位轉型績效令人驚豔。包括人工智慧、雲端、行動支付、機器人、深度學習、區塊鏈、虛擬實境等數位技術被大量運用來協助顧客追溯並了解咖啡的製程歷史、執行個人化線上下單與付款,同時能幫助星巴克深入了解客戶的消費習慣、需求和偏好,適時提供顧客客製化服務體驗。此外,星巴克運用數據分析和機器學習技術設計APP,能夠優化庫存管理、強化互動體驗,並且能夠適時針對會員提供新產品推介和個人化的行銷建議。星巴克也運用物聯網技術連結各店面,可以透過雲端發送產品配方,隨時隨地掌握咖啡設備狀況,進行預防維修。另外在中國大陸,星巴克和阿里巴巴策略合作,在美國和UberEats合作,結合數位與實體通路,讓顧客可以網路下單就能享受配送到家的優質服務。更新的發展是星巴克併購了數位科技公司Brightloom,打算運用創新的餐飲數位科技來進一步加強顧客的消費體驗。

數位轉型並非一蹴可幾,但不開始做肯定後悔。企業必須認清需求,預先檢查準備、設定清楚的目標,耐心規畫全面性的轉型策略,選擇並整合合適的數位化技術應用於以顧客為中心的營運流程,投入充分的資源,不斷的進行組織變革調整,以堅強的領導管理能力面對各種挑戰,持續鼓勵、培訓並與員工充分溝通,才能建立組織內敏捷高效的創新文化,達成數位轉型的策略目標。

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