據網路溫度計2020年大數據研究報告,消費者用餐前傾向「先搜尋再消費」,而Google星級評論成為消費者選擇餐廳的關鍵指標,無論是正面推薦或是負面批評,皆是建立口碑不可或缺的一環。其中影響評分兩大重點指標為餐點口味及服務品質,低分星等評論皆圍繞在服務態度的討論。

餐飲業必須重視的,它不僅是販賣食物和飲料,也不僅是提供場所,更重要的是要賣一種獨特的氛圍與令人感動的服務,也就是所謂附加價值。

附加價值不論大小,全來自消費者體驗的品質。從貼近觀察並聆聽消費者聲音,到研究與開發,能讓顧客解決問題且愉快擁有的產品或服務,並確實執行消費者滿意的細節。切記!傾聽消費者聲音(VOC, Voice of Customer;VOP, Voice of People)永遠是決策的起點。

COVID-19疫情在台灣稍緩之際,政府相關部門目前正積極推出諸多振興方案,由近日明顯看出諸多飯店餐廳湧入大量食客,有所謂補償式的消費。此種狀況極易導致經營上的風險,也許營業額做大了,但利潤並沒有增加,如何管控成本,減少不必要的浪費及耗損及提高人均產值,益顯重要,精實管理與服務不得不重視。

消費者是創新服務的源頭,也是獲利的核心關鍵,餐飲業是人與人高密度接觸的產業,SOP應是發掘消費者需求的操作手法與實踐步驟,應該重視透過情境模擬來解析各種服務氛圍,貼近消費者生活以擴大消費者需求範疇,洞察趨勢發展以改善服務缺口,把消費者的期待變商品,讓他們心動而感動,進入感質境界。

擬開發一些後疫情時代的新菜單,迎合消費者健康意識抬頭的需求,形成差異化,獨特性的優勢,不斷求新求變,探索新市場。而如何開發優質美味且適合料理的食材及提升料理口味的烹調手法,應為考量的關鍵。當然前些時候為因應疫情而開展新營運模式,例如:外賣外帶、零接觸送餐、零確診行銷活動、餐飲優惠券等。

另外,就食材耗損,並非只著眼於局部的減少浪費及提高效率,更重要的是如何提高整體的營運效率。總歸而言,就開源性注重營業額與淨利同步提升;各服務流程中之庫存大幅減少,增加變現性;提升現金流量之週轉率,使經營效率提高;減少不必要之營業費用,但不降低對消費者服務品質之保證,達到節流之效果。

優化餐飲服務、創造獨到的魅力品質,才能讓消費者留下深刻印象,並有再訪的可能,誠如日本品管大師狩野博士所言:魅力品質就是達到令消費者出乎意料之外滿意的服務因子,追求傾聽消費者聲音(VOC、VOP),細心觀察消費者的需求,並知曉與同業不同的服務,這就是創造差異化的絕佳機會。

(作者為中國生產力中心總經理張寶誠)

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