智慧型手機與App普及,標榜24小時服務的信用卡0800客服專線將逐步退場,繼匯豐銀行10年前取消0800後,花旗、星展兩大外銀也在今年先後跟進,國銀目前按兵不動,但已不再主動曝光0800電話,為退場預作準備,未來將只保留付費的市話專線。

0800信用卡免付費客服專線,曾經是銀行標榜重視客戶服務的指標,中國信託在全盛時期有超過300條線路,每月話費逼近千萬。但隨著手機普及,話費不堪負荷,2003年後已無法用手機撥打,得改撥付費的0203或市話。

全盛期300線 話費千萬

匯豐銀行則在2009年開出第一槍,全面取消0800客服專線,原本傳出中信打算跟進,但就怕反彈太大,改以降低曝光因應,這讓各銀行群起效尤,有一段時間,信用卡背後不放0800專線,直至金管會要求才加回去。

不過,隨智慧型手機普及,各家信用卡App功能愈來愈齊全,「滑的比按的、聽的、說的都來得簡單」,0800專線進線率明顯下滑,花旗今年3月順勢取消0800電話,隨後星展也在本月跟進,0800退場頗有再起之勢。

功能更齊全 App完勝

「當然有成本考量。」銀行主管坦言,但與10年前最大不同,是卡友打到客服最常問的,包括可用餘額、帳單金額、調整額度、紅利點數,甚至開卡、掛失、補發卡等業務,如今都能用App作業,早非0800不可。

銀行想省錢 金管會未點頭

銀行主管認為,且App功能齊全後,許多人反而認為打到客服,不知要等多久,得輸入身證字號、要按密碼、還要核身,不如在手機上滑兩下來得簡單,時代已經不同,沒必要執著在0800上,保留市話即可。

除此之外,用話習慣也在改變。根據銀行內部資料,過往手機打市話貴,許多人會用家裡電話打0800專線,不過隨4G之後,許多行動電話資費都內含免費市話,用手機打02客服專線的比率增加,也慢慢變成習慣。

國銀普遍認為,取消0800「每家都想」,只是卡在金管會態度,但「不是只有0800才叫服務」,只要能確保服務不斷線,或是相關服務配套到位,監理思維該與時俱進。

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