服務人員隨時保持店內的整潔,提供舒適的購物環境。圖/顏謙隆
服務人員隨時保持店內的整潔,提供舒適的購物環境。圖/顏謙隆
企業檔案 家樂福
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家樂福提供自助結帳服務,減少排隊時間,省時又方便。
家樂福提供自助結帳服務,減少排隊時間,省時又方便。

五連霸,是家樂福在工商時報「臺灣服務業大評鑑」量販業金牌獎,創下的紀錄;五年來客數跟業績連續正成長,更是臺灣家樂福在集團全球市場中寫下的好成績!

家樂福總經理王俊超坦言,曾經家樂福也跟許多企業一樣,把衝刺業績當成首要目標,「過去五年來,我們真的把顧客放在第一位」,他們發現,當家樂福真正對顧客好,把服務內化變成一種日常,真的就會自然反映在業績表現上。

忘掉「招式」真正從心出發

但是,所謂「好的服務」說來容易,要落實在周而復始、細微繁瑣的工作中,無非是一項艱鉅的挑戰。王俊超不諱言,2014年當他們開始推動服務改革時,所謂的「顧客555守則」真的就像一個標語,還被用來當成客服人員的考題之一,店長甚至要從最基本的「遞籃子」給客人開始教起。

2018年王俊超上任時,他跟團隊說,過去這些基本功是必須的,但真正「進化」的服務,是要忘掉這些制式教條,開始發自內心去思考,就像《倚天屠龍記》中張三豐教張無忌太極時,要他忘記所有「招式」一般。因為唯有讓好的服務打從心裡發酵,並蔚為企業文化的一部分,「當大家都這樣做,你不這樣做反而很奇怪!」如此方能達到正向循環。

經過多年的調整優化,除了服務品質五連霸外,還有一項數據可以看出,家樂福真的跟從前不一樣了。王俊超說,委由外部單位每月所做的顧客滿意指標調查,包含環境、商品、人員服務等綜合評估,該項指標從2014年不到100分,到今年4月已達157分(總分200分),目標今年衝上160分。

讓員工、顧客、供應商感到驕傲

法商家樂福在臺深耕超過30年,已是最大的量販通路,並開展出購物中心、超市、線上購物、企業銷售(B2B)等模式;2019年7月還開出全臺首創的「影響力概念店」,集結無毒有機、動物保護、環保永續等理念的優質商品;2019年11月更率先結盟foodpanda、Uber Eats推外送服務,剛好碰上今年疫情,家樂福線上購物跟外送訂單量都倍數增長。

面對新冠肺炎疫情的衝擊,家樂福第一時間就成立防疫小組,由總經理親自參與,每周固定開會,針對疫情的變化做出應對;而家樂福也是少數在一開始就實施社交距離、拉出排隊動線,並設有專人在門口量測體溫,且規定未戴口罩不得進入賣場等各項嚴格防疫措施的企業。

王俊超認為,愈是在危機時,家樂福應扮演「穩定」的角色,主要展現在三大方面,包括:一、對員工,堅持不減薪、不減班、不裁員,每天上班的口罩由公司提供,讓一線人員安心;二、對顧客,加強環境清潔衛生,盡力做到不缺貨、不漲價,讓顧客放心;三、對供應商,彼此加油打氣,如有資金急需者,家樂福也可提早支付貨款等,盼共度難關。

身為家樂福第一任臺籍總經理,王俊超說,2018年他剛上任時,給自己的第一個字是「學」;2019年希望有更多新嘗試,他給自己的字是「破」,就在這一年,家樂福推出自有電子錢包Carrefour Wallet、接手台糖量販及超市等;2020年,他給自己最新的一個字是「傲」,他說,真心希望有一天,無論是員工、顧客或供應商,都可以因為家樂福而感到驕傲。

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