Walmart早在幾年前便斥資建置BOPIS(Buy Online Pickup In-Store)等新興應用模式,在疫情爆發後改良成「抗疫版」,讓消費者可在無接觸的情境下完成購物、避免感染風險。
Walmart早在幾年前便斥資建置BOPIS(Buy Online Pickup In-Store)等新興應用模式,在疫情爆發後改良成「抗疫版」,讓消費者可在無接觸的情境下完成購物、避免感染風險。

在COVID-19疫情爆發後,各國政府祭出社交距離、封城、學校關閉、工廠停工令等防疫手段,許多企業與機構也配合執行在家工作、遠距教學等應變措施。突如其來的「禁足令」無疑衝擊許多產業,服務業尤其首當其衝,包括觀光旅遊、百貨商場、大型量販店等皆飽受衝擊。此外,工業/製造業者也因部分上下游工廠無預警停工,以及遠距協作研發產品難度過高等問題,而陷入運作效率不彰的窘境。

然而,在同業哀嚎聲遍野當中,卻有廠商靠著過往前瞻部署數位轉型應用方案,而在研發團隊協作效率、客戶接觸/互動上得以不受影響,不僅大幅降低企業受疫情衝擊的程度,疫情間甚至有逆勢成長表現。

Maersk Drilling是油井鑽孔設備商,客戶多是跨國石油和天然氣公司。為了協助客戶優化油田鑽井效率,Maersk Drilling過往大手筆在大型油井鑽孔設備上布建上千個IoT感測器,接著基於數據分析結果,跟客戶提案創新運作概念。但在傳統作法下,從提案、試驗到正式建置/擴建,往往需花費數年時間。當中關鍵原因之一是,遠距溝通創新概念及協作研發的難度很高。當使用數據或透過2D平面顯示介面跟客戶溝通時,常發生「一方解釋得很吃力,另一方聽得很痛苦」的狀況,雙方需要多次來回溝通與確認,達成共識所需的時間自然會拉得很長。

為了克服此問題,Maersk Drilling在2018年時嘗試結合數位雙生與混合實境兩項前瞻技術,讓油井鑽孔設備的「虛擬分身」可直接出現在海外客戶的會議室中,雙邊的研發團隊便可一面講解/討論、跟虛擬物件互動,並能同步掌握實體設備上產生的即時數據。研發構想「可視化」後,即便雙邊人馬身處異地,還是可以有效率地完成構想說明、多人研發協作等任務。實際導入成果方面,Maersk Drilling宣稱提案從概念到建置完成所需的時間,大幅縮短到數天或數周。

上述解決方案由Maersk Drilling內部研發團隊協同外部新創公司合作開發,意即他們既是技術開發商,也是使用者。新模式落實後,除了受到客戶肯定,還成功地數位轉型,成為同業中的先驅者;而此前瞻部署也讓他們在疫情期間,跟海外客戶、研發團隊的互動效率上不受影響。

反觀,絕大多數工業/製造業者在「在家上班」政策下,立刻碰到遠距產品研發協作的困難,多數企業運用視訊會議軟體應急,但卻發現部分狀況下難以清楚地溝通、指導產品設計細節,導致開發效率大不如前。例如:有些產品開發部門需要參考紙本設計圖、舊的平面設計圖,或使用巨大的3D模型,遠距協作的難度可想而知;而數位化程度偏低的中小型製造業者,更是面臨不可能的任務,有些企業仍主要使用2D-CAD(Computer-added design),時常發生「工廠依設計圖生產出零組件,卻無法組裝起來」的尷尬情況,這時唯一解法就是請產品設計者親自前往工廠指導,換言之,在遠距上班措施下,根本無法處理。

Walmart為零售業巨擘,在美國境內超過5,000個實體店面,該公司亦是零售業界知名的新興資訊科技採用者,一方面鞏固龍頭地位,同時也藉此力抗來勢洶洶的勁敵Amazon.com電商平台。

零售業是COVID-19疫情下受傷最重的產業之一,疫情期間美國境內的量販店幾乎都限制進入賣場的人數,導致消費者每次到店消費時,都要額外花30分鐘以上才能完成購物任務。Walmart擁有上千家實體店面,理當首當其衝。所幸,他們早在幾年前便斥資建置「店鋪自動化解決方案」、BOPIS(Buy Online Pickup In-Store)等多種新興應用模式,因此即使是在2020年2~4月市場需求最低迷的時期,業績表現依舊亮眼,甚至還優於去年同期。

疫情爆發後, Walmart迅速在BOPIS服務模式基礎上「加值」。原本BOPIS解決方案,是在特定實體店面布建Pickup Towers,也另打造Drive-Thru Pickup區域,平時的功用是讓消費者可以就近取貨,省去排隊購物的時間。「抗疫版」BOPIS進一步添加貼心服務,除了讓消費者在線上下訂單、設定到店取貨的時間之外;消費者到達取貨地點後,只需透過App告知店內人員停車格編號及車輛顏色,Walmart員工會在五分鐘內將商品送達停車處,並幫消費者放進後車箱,讓消費者可在無接觸的情境下完成購物、避免感染風險,同時也免去等待排隊購物及結帳的煎熬。

「抗疫版」的BOPIS應用服務,在疫情期間受到消費者好評,也讓Walmart的營收表現還逆勢成長。對照同業業績慘絕人寰的狀況,Walmart靠著早年超前部署的新興資訊科技、打造更有彈性的消費者接觸管道,使其在遭受疫情攻擊時反而因禍得福。

Walmart和Maersk Drilling導入的新興科技,在「太平盛世」時對企業的營運彈性、業務拓展,及長期備戰力有所助益;在「非常時期」則可確保企業具備高度應變力,可供正在規劃數位轉型的企業做為借鏡。上述兩家廠商皆是企業數位轉型的先驅者,但當初率先同業部署新興應用服務的動機,其實只是單純為了提供客戶更有彈性、更有效率的互動方式,並非因為神準預測天災即將降臨。沒想到「幸運地」在疫情期間「順便」立了大功。不過也因此,不同於大部分企業在疫情爆發後採用的「應急方案」,這樣的「疫」外部署,自然也就不會因為疫情平息而被捨棄。

從這角度來看,對於解決方案供應商或許也有某種程度的提醒作用。COVID-19爆發後,市場上喊出許多所謂「疫情下的新商機」,激勵廠商投入研發資源。但須留意,雖然疫情下產生的需求,確實可讓新興應用服務供應商、新創業者獲得嶄露頭角的機會,但這些商機究竟是短期替代效應下產生的「應急」商機?還是在疫後世界還是能長存的真商機?最終或許還是應回歸企業的需求本質,也別忘了要將企業長期效益等現實因素,同步納入評估考量才是。(本文作者為資策會MIC資深產業分析師

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