與幾個月前相比,很多人的生活已經出現難以置信的變化,其中一個最大的變化變是透過電子或數位的方式進行我們以往面對面進行的事務,例如:視訊會議、網上購物、餐廳送餐、日常銀行往來等等。

問題是,這種變化中會有多少是永久性的改變,又有多少只是暫時性的調整。如果新冠肺炎能在一夜之間就結束,我們還會重回舊的行為模式?或是從此徹底改變生活的習慣?

對銀行業來說,答案可能是更傾向於永久性的改變。包括針對滙豐在內的很多新聞專題報導中,都再三談論到新冠肺炎將如何推動老牌銀行加快數位化進程。這並非空穴來風,因為我們必須優先安排客戶相關的服務及程序,以便他們能夠以遠端的方式完成最日常的金融服務,小從重置個人識別號碼、更改貸款條款、支付雜項費用或以電子方式填寫表格等等開始。

根據環球商業智庫及顧問公司RFi Group的研究,新冠肺炎爆發後,全球有71%的銀行客戶每周會使用數位金融服務,頻率的年增幅為3%,而與去年同期相比,每日使用數位金融服務的頻率則增加6%。2019年下半年至2020年上半年期間,香港客戶使用行動銀行的比例更大幅上升9個百分點,由74%躍升至83%。

但是,新冠肺炎本身並不是觸發銀行服務朝數位化轉型的關鍵,在大多數情況下,只是加速這樣的變化過程。隨著愈來愈多人使用數位生態系統塑造他們的生活模式,銀行的客戶行為多年來也一直在改變。銀行業只是因應這樣的變化,而在歷史上大部分情況下,銀行業也很少扮演變革領導者的角色。

因此,如果我們對新冠肺炎過後的銀行業營運模式作出一些預測,可能的情境不外乎以下幾種:

更多的日常銀行交易將透過數位方式完成

對於日常活動來說,數位化轉型是無可避免的,透過數位平台查詢餘額、付款和轉帳或支付帳單,甚至使用信用卡消費,很多都已經是日常的習慣,一旦習慣根深蒂固,便不容易被改變。新冠肺炎過後,我們相信更多人將透過數位方式使用銀行服務,與大眾擁抱數位化生活的步調一致。

在重要的人生時刻,客戶仍然會去分行尋求財務諮詢

即使新冠肺炎疫情逐漸平息,人們在人生的重要時刻仍會有與人交流的心理需要。因此,當涉及到如打算送孩子出國接受教育、進行世代的財富轉移、制定財富管理計畫、喪親或購置房產等重要人生大事時,人們通常需要能感到安心的建議。這也意味著,我們預期某些客製的銀行服務將在新冠肺炎疫情逐漸回復「正常」後,此類服務將占分行業務相當可觀的比例。

不過尚待觀察的是,人們會多願意使用視訊平台來取代這類的面對面互動,而這又可能與是否需要保持適當社交距離等因素有關。與預約視訊通話相比,人們仍會因為不同考量而更重視附近是否有分行的便利性,但我們相信隨著Zoom之類的視訊軟體逐漸普及,肯定會加速數位化形式的面對面交流。

銀行分行將會變得更像服務導向的貴賓中心

我們認為接下來的分行外觀和營造的氣氛將會有所改變。分行將不再著重交易需求,以出納員來管理日常交易。由於大多數的交易都已經能夠透過線上完成,未來分行的空間將更像服務導向的貴賓中心。行員將透過一對一的方式指導客戶在自己的設備上完成交易,而空間的規劃也將朝休閒的座位區設置,以便與客戶進行更深入的私人對話。而這種方式的改變,也將讓未來的分行佈局有助於社交距離的保持。

數位化的監管合作將加快進行

新冠肺炎讓監管機關與銀行更緊密合作,在疫情初期迅速協助客戶並維持銀行服務不中斷,其中的幾個例子便包括在部分市場上提高視訊銀行服務的可行性。我們預計,隨著數位化程度持續提高,以及人工智慧和機器學習等新領域的不斷發展,相關合作的步伐將加快進行。

大型銀行在本地之外的市場將會變得更像「挑戰者銀行」,並加速夥伴關係的建立

對客戶數位化程度的提高也將不斷加深銀行與網路零售業以及社交平台等的夥伴關係,以便於在消費或社交場所同步推展銀行服務。另外,全球零售銀行市場中也會出現新的數位化行業參與者。但我們預期,隨著數位平台的延展性不斷擴張,大型的國際銀行也將開始在本土市場內外挑戰數位金融產品。這兩項變化都能帶來更多選擇,對消費者帶來的好處顯而易見。對於老牌銀行來說,更是迎接一個新市場、新業務與新市場環境的競爭機會。

新冠肺炎過後的常態不太可能跟以往的生活完全相同。因為新冠肺炎。讓我們從基本面針對社會整體常見的問題發展出一系列新方法,來協助我們度過疫情期間的挑戰,而其中一些新方法將在未來繼續被採用。不過,儘管銀行業等服務性行業的某些部分將會出現轉變,但面對面的傳統方式,仍將持續─尤其是涉及複雜交易,以及需要保證的金融業務。

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