百思買(Best Buy)執行長巴瑞(Corie Barry)的領導哲學一直著重培養企業內部領袖,並提倡具有包容力的領袖精神。年初疫情爆發後,百思買快速應變市場變遷讓她更加深信這套哲學造就更好的企業領袖。

2020年5月美國各地陸續解封後,門市來客量依舊冷清。百思買在當時迅速採取對策,以預約制的方式經營門市,僅在顧客事先預約的時間營業,兼顧防疫又能提供一對一門市顧問服務,直到6月中才讓全美超過800家門市恢復正常營業。

這個巧妙的應變讓百思買在第二季(8月1日為止)同店銷售年增5.8%。這段期間百思買致力推廣線上下單門市免下車取貨的服務,成功讓第二季線上銷售年增兩倍以上,且成長延續至今。今年8月頭三周,百思買美國線上銷售較去年同期成長近兩倍。

3月以來百思買股價漲幅高達48%,超越同業Target的46%漲幅,也超越沃爾瑪的25%漲幅。在投資人讚揚巴瑞的應變能力之際,巴瑞更加確信她的領導哲學無誤。

她在近日受訪時表示:「我擔任執行長的哲學之一是為公司內其他傑出領袖創造良好的環境,並在決策時盡可能加快腳步。這意味著我不單是自己坐在辦公室衡量決策,而是善用身邊的多位領袖。這套哲學在疫情期間更加突顯效果。」

除了善於用人及果斷決策之外,巴瑞提倡的包容力也成為疫情期間不可或缺的領袖特質。巴瑞表示疫情造就的居家辦公潮讓許多人的工作時間與家庭生活重疊,許多時候企業領袖更應展現同理心、勇氣與包容力。

正因如此,4月百思買宣布5.1萬名員工強制放無薪假是一個痛苦的決定,所幸在巴瑞果斷提出經營對策後,如今多達三分之二的無薪假員工已經復工,且公司也在8月宣布美國門市人員最低時薪漲至15美元。

巴瑞認為這場疫情讓零售業經歷了三大永久性及結構性轉變,其一是消費行為的永久性轉變。她表示疫情加速網購趨勢,讓許多過去習慣到門市購物的客群也轉為線上購物,而百思買的策略就是「接受這個事實並選擇領導潮流」,而非跟隨潮流。

隨著消費習慣改變,零售業也跟著展開結構性改革,例如重新分配門市及線上商店的人力資源,並調漲員工薪資來鼓勵員工面對變動的市場環境。

第三,疫情促使科技在人類生活中扮演更重大的角色。如今消費者日常生活一切需求幾乎都靠科技解決,而零售商則扮演將科技帶入消費者生活的橋梁。

巴瑞表示:「如您所見,這些轉變影響層面廣泛且牽一髮動全身,因此我們在推動改革之餘,也將觀察這些改革對未來事業發展的可能影響。」

巴瑞推動的改革之一就是百思買的網購出貨流程。百思買在美國的所有門市都能提供線上下單出貨服務,但今年公司從中選出250家大型門市,專門負責處理年終購物季及其他網購熱門時段的出貨訂單。

巴瑞表示:「這些獲選的門市倉庫空間大又鄰近快遞配貨中心,有能力支援當日或隔日到貨服務。」

除了加強送貨服務之外,巴瑞為了因應網購需求也額外增加第三方取貨據點。目前百思買在美國共有超過1.6萬個取貨據點,也就是說每方圓5英里內的85%人口都能輕鬆取貨。

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