採‧訪‧線‧上－台灣太可惜了！防疫消費演練失敗

今年疫情爆發以來，事件分析、新聞報導經常以疫情為引，更經常論斷「疫情改變了許多事情」，然而近期我們在準備一場與台灣服務業50年回顧的論壇過程，驚訝地發現，台灣零售消費市場生態「因疫而變」的幅度極小，實體通路仍然穩穩掌握八成以上的營收；疫情中敲鑼打鼓的電商、網購業者，唯有能掌握自己的交易系統、獨賣商品、物流倉儲的業者，才有搶食「其他電商同業」業績的機會。

商業發展研究院追蹤台灣消費者的購物行為變化，以6千份問卷調查國人線上（電商網購）／線下（實體商店）的消費習慣，2019年6月間的調查，結果兩者比重為15％：85％，2020年6月的疫情高峰，再次調查，兩者比重變動為30％：70％；2020年10月再調查一次，當時的背景是有效疫苗消息出來，調查結果，兩者比重回到20：80。

商業發展研究院數位創新系統服務中心主任范慧宜解釋，國人的消費行為「出現很大的變化」，是在疫情高峰期間，防疫隔離一旦解除，大家都又回到原來的模樣，「這種不同於美國情境的結果，對業者帶來很大的考驗，業者幾乎在疫情間被大量導向所有模式的線上通路，網路平台、LINE團購、FB社群媒體行銷等等，所有實體商店／百貨／大型量販量等等，全都擠到線上，市場競爭更為激烈。

零售消費只是台灣服務業的一小部份，然而見微知著，台灣服務業的發展因為先天上就以內需市場為主要舞台，由2,300萬在地消費者的行為作為營運模式的依歸，此次疫情讓各行各業廠商認識「數位轉型」的必要，可是零售業者萬萬想不到，「防疫消費」需要的數位服務只響了警報，就結束演習。先前為了進攻沙場而投入的軍備糧草，現在通通成了2020年最大的成本支出負擔，對營收額外增加沒有著實幫助。

根據CRIF中華徵信所《台灣地區大型企業排名》統計，2019年500大服務業營收總額8兆2,698億元，近10年來，雖然台灣強調精緻服務業，也曾推動服務業科技化及國際化，台灣大型零售業也開始新零售布局和嘗試智慧零售，但是500大服務業的整體成長並不盡理想。此外，台灣有全球最密集、方便、創意最高、服務最好的便利超商，飽和性卻也已到臨界點，原本想要吸引便利商店一般零買客群的大型電商購物網站，現在實際上如果要完成「貨到買家的最後一哩路」，也不得不依賴便利商店的網絡。

在經濟成長足跡中，常會發生「過去的成功，有可能是未來的失敗」，台灣的超商太密，著實影響到電商的發展；信用卡發行樣式太豐富、滲透太深，影響到行動手機支付的擴大速度。12月1日起，衛福部疫管署實施《秋冬防疫專案》，新措施原本是因應新冠病毒在全球各地再度大流行，國人把新制重點放加嚴邊境管理，或是爭議八大類公共場所「如何」強制戴口罩，沒有人討論任何與「防疫消費」相關的事，因為大家總認為：「台灣防疫是國際範例」，能實體過好日子是一種驕傲。