遠傳門市人員都需經過嚴格完整客服訓練,提供顧客最完善服務。圖/王德為
遠傳門市人員都需經過嚴格完整客服訓練,提供顧客最完善服務。圖/王德為
遠傳電信總經理井琪(左)及全通路管理事業群執行副總經理鄭智衡(右)表示「將心比心,服務做到位」是遠傳最重要的服務準則。圖/王德為
遠傳電信總經理井琪(左)及全通路管理事業群執行副總經理鄭智衡(右)表示「將心比心,服務做到位」是遠傳最重要的服務準則。圖/王德為
企˙業˙檔˙案遠傳電信
企˙業˙檔˙案遠傳電信

工商時報「臺灣服務業大評鑑」2020年邁入第九年,遠傳電信今年不僅再奪電信業金牌獎,也創下「臺灣服務業大評鑑」開辦以來唯一一家獲得九連霸的企業。

遠傳電信總經理井琪接受工商時報專訪時表示,遠傳從一而終的服務主軸就是「將心比心」。

「只有遠傳沒有距離」,一直以來都是遠傳深植人心的品牌精髓,井琪於2019年接任遠傳總經理之後,再挹注全新品牌標識「靠得更近 想得更遠」。

創新品牌標誌

靠得更進、想得更遠

井琪指出,對內對外,遠傳都有一套SOP,例如客戶進入門市時,落實「進門五件事」,迎客、入座、遞茶水、擦手機,走到門口送客等,但是加入「將心比心」的新Logo後,遠傳進一步要求門市同仁從消費者角度出發,除了「進門五件事」,對於經常到門市的客戶,最好可以直接叫出客人的名字。

「靠得更近,其實就在一個心」,井琪舉前陣子到南部的門市考察,門市人員非常活潑熱情、有熱忱,一進門就讓人感覺到服務的溫度。

有一次,一位客人匆忙跑進遠傳門市要求協助匯款,遠傳同仁驚覺有異報警,才讓客戶免於被不法集團勒索。井琪認為,門市人員與客入熟識之後,客戶也會反應他們的需求,「其實你們可以怎樣」,就是讓遠傳可以從客戶反饋的意見改進服務內容最好的管道。

因應5G時代來臨,遠傳加速數位化轉型,客戶服務在轉型過程,也從KPI裡的SOP內化,讓同仁真的站在消費者的立場去想。雖然各門市都有業績壓力,但井琪特別要門市人員思考一件事,「如果進門的是自己的叔叔、阿姨,妳會不會賣他遠傳的產品?」,站在消費者的立場去想「消費者需不需要、會不會接受」這件事,如果門市人員自己都覺得介紹給他們的資費及產品,連自己都覺得很驕傲,消費者自然對遠傳的產品及品質有信心,也就是「好康道相報」的概念,而不是只從業績方面做考量。

像前一陣子遠傳針對母親節檔期推出的「哎呀我的媽」智慧手表,井琪認為就是用「將心比心」的心情去開發的產品,「如果是妳想送給媽媽一份禮物,妳會不會願意買」,這就是「站在消費者的立場去想」,而不是只是在介紹業務或產品而已。

因應肺炎疫情

虛實整合、加速轉型

這次新冠肺炎來勢洶洶,全球實體門市均受衝擊,遠傳全通路管理事業群執行副總經理鄭智衡表示,疫情爆發之前,遠傳就啟動了危機應變小組 ,門市提前展開防範作業,第一線門市人員以及進入門市的客人均要求全程戴口罩、量體溫。

「靠得更近 想得更遠」不單單對客戶,也是對員工。有一次,嘉義出現一個確診案例,因為該確診案例曾到過遠傳其中一家門市,遠傳也立即宣布將該門市暫時關店,立即進行全店消毒之外,門市人員主動居家自主管理期間,井琪主動掏腰包訂購蔘湯、叮嚀該門市五至六位員工每天喝一包,並且天天簡訊了解狀況。

因應疫情,在通路轉型方面,遠傳也同步啟動了通路轉型,井琪說,通路數位化轉型必須加快腳步。鄭智衡進一步指出,未來,最適化的商品將放在最適化的通路,遠傳未來通路轉型大計將著重在虛實整合,有些消費者在網路上買手機,手機操作上有任何需要協助的地方,就會引導他們到店裡或者客服中心,以前以服務為導向,現在將調整為銷售及服務並重。

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