翰品酒店高雄總經理林俊宇表示,服務創新永無止境。圖/翰品酒店高雄
翰品酒店高雄總經理林俊宇表示,服務創新永無止境。圖/翰品酒店高雄
為體現在地文化特色,翰品酒店高雄會館內不定期舉辦主題特展。圖/翰品酒店高雄
為體現在地文化特色,翰品酒店高雄會館內不定期舉辦主題特展。圖/翰品酒店高雄
企˙業˙檔˙案翰品酒店高雄
企˙業˙檔˙案翰品酒店高雄

「主人式的熱情與溫暖服務」,是許多客人對雲朗觀光集團旗下翰品酒店高雄留下的良好印象,這樣的服務理念,並內化為酒店基因。此外,以顧客需求角度出發,持續創新服務,提高顧客滿意度,更是翰品酒店高雄屢獲外部單位認證及獎項肯定的主要原因。

翰品酒店高雄總經理林俊宇表示,鼓勵員工不斷創新,打造細緻服務、感動旅客,是雲朗觀光集團很重要的企業文化。為落實並推出「創新」核心價值,翰品酒店高雄於2016 年成立「創新圈」團隊,負責建構及精進營運流程與服務品質,除了解決顧客的「痛點」外,也產出顧客現有潛在需求的創新服務構想,為顧客創造更好的服務,以達到提升品牌價值的目的。

重視客戶需求

提升顧客滿意度

林俊宇表示,翰品酒店高雄相當重視顧客的感受,對每位客人的意見都會深入檢討並改進,讓服務品質不斷提升。根據顧客觀察、員工與顧客互動經驗、服務程序以及顧客回饋等,在創新圈會議討論過程中,研究出服務經驗法則,提醒飯店從顧客觀點看服務經驗中的每一個關鍵時刻,再加以剖析,盡快、盡善地找出顧客的問題以及服務傳送上的漏洞。

翰品酒店高雄的許多「有感服務」,都是經「創新圈」的機制找出客人需求,再透過優化與創新建立。例如:館內二樓以推車港點著名的「港都茶樓」,陪伴著許多「老高雄」共同成長,由於有些長輩反應,餐車的燈光太暗、不易清楚看見其中的餐食與點心。此事在「創新圈」小組會議中被提出討論後,飯店除決定在餐車上加裝燈條,並將餐食與點心照片大圖輸出,貼在餐車明顯處,如此客人對餐食內容一目瞭然,並更方便點食取用。

另一個例子是辦理Check in入住手續的流程優化。政府為振興國旅,近年推出諸多補助專案鼓勵國人在國內旅遊。客人如欲享受補助,必須詳細填寫相關資料辦理入住登記,但是不少人行前未作足功課,所以使得入住櫃臺常排成一串人龍,耗費許多時間。

翰品酒店高雄的創新圈小組成員經過討論,決定將所有申請作業程序與條件資格重新整理,並在櫃臺張貼QR Code條碼讓客人掃瞄,並另闢專區讓客人可以照著要求填寫,解決了櫃臺前排隊問題,並提升客人滿意度。

推動展覽及活動

展現在地特色

為走出自家特色,翰品酒店高雄不斷以創新思維提供嶄新服務。幾年前飯店以「新的復古、舊的新潮」為主題,呼應老鹽埕的生命力,特地將一間客房「翻舊」走復古風,透過一系列臺灣的老物品,像是明星花露水、102A型紅色公共電話、老郵筒、利台非肥皂、代奶粉等,勾勒出令人懷念的舊時光。林俊宇透露,這個點子也是創新圈成員傾聽客人的建議,進而發想出來的。

從客人的反饋中,翰品酒店高雄察覺「戀戀舊時光」,是許多客人選擇翰品酒店高雄的原因,所以飯店會利用館內的空間,每年不定期舉辦主題特展與系列活動,具體呈現出在地文化特色,深受中外旅客喜愛。

例如:客製化的30把美濃油紙傘,以春蘭、夏荷、秋菊、冬梅四季為主題裝置在飯店角落,搖曳生姿盛開的花朵在傘面,彷彿聞到陣陣清香。燈籠展則揉合傳統與創新,將古老工藝的燈籠透過時尚的表現形式,展現出一場獨具特色的燈光盛宴。

翰品酒店高雄長期推動豐富的文化展覽及創新的生活提案,讓飯店不只是飯店,還是平易近人的美術館,已成為該飯店特色之一。

林俊宇說,翰品酒店高雄非常在乎客人感受,並高度重視客人的評論,並以「解決客人痛點」為服務創新與變革的依據,所以才能在競爭日熾的市場中走出自己的特色。

#餐車 #服務 #林俊 #痛點 #飯店