桃園市1999便民專線接聽人員應對禮貌耐心,回應條理分明。圖/王德為
桃園市1999便民專線接聽人員應對禮貌耐心,回應條理分明。圖/王德為
桃園市市長鄭文燦認為,1999便民專線扮演多元角色功能,每一項服務都是為了符合民眾對市府的期待。圖/王德為
桃園市市長鄭文燦認為,1999便民專線扮演多元角色功能,每一項服務都是為了符合民眾對市府的期待。圖/王德為
企˙業˙檔˙案桃園市便民專線
企˙業˙檔˙案桃園市便民專線

桃園市1999便民專線四年來第二度獲得「臺灣服務業大評鑑」─縣市政府便民專線首獎,桃園市長鄭文燦表示,以「簡政便民、市民主義、智慧治理、資訊公開透明」的原則,體察民眾需求,最高目標是可以達到「單一窗口、全程服務」,讓民眾有感。

鄭文燦表示,政府和企業一樣,都得重視「客訴」,回應要即時有效,設計及流程要對市民友善,重要的就是「有同理心、苦民所苦」。在服務態度上,將市民當成家人,以同理心的態度,解決市民的問題,在人員訓練上、服務品質上,採取高標準要求自己,以耐心、細心、同理心為基礎,傾聽每位市民的心聲,重視市民的反映及建言,並自我期許即時迅速地為民眾解決問題。

1999專線多功能

民眾多滿意

鄭文燦表示,桃園市1999專線扮演多元角色功能,不論是「市政資訊站」或是「民意反映平臺」,亦同時具備「災害緊急聯繫」功能,能夠彈性應變及支援各項臨時狀況,每一項服務,都是為了符合民眾對市府的期待,民眾接接受話後滿意度問訪意見回饋,滿意度達94.44%,對於話務人員整體服務滿意度為94.78%。

例如在防疫期間,有民眾凌晨2點進線諮詢疫情資訊,以及之前反應的市政問題,事後再次進線1999感謝大夜班話務人員的耐心回應,認為服務品質非常好。

鄭文燦表示,市民的回饋和肯定,都使市政府同仁在工作上更有努力的動力。

桃園市政府1999市民專線提供24小時不間斷、每通10分鐘免付費服務,主要服務內容包括市政諮詢、陳情投訴、市容查報,民眾可透過1999專線獲得所需的資訊及協助。2019年共接獲24萬多通來電,每月平均進線量約兩萬通。

根據桃園市研考會統計,2020年第一季民眾最常洽詢的五大問題為:「公車問題及站牌、候車亭設施管理」、「傳染病防治及預防接種」、「市民卡卡片感應及使用問題」、「垃圾車清運動線及管理」、「法務相關查詢」,包括如公車未依時刻表行駛、過站不停、公車動態資訊錯誤等態樣;垃圾車清運問題主要為未依表定時間清運;公共自行車問題則有車柱損壞及系統異常等,桃園市政府均會將統計分析結果回饋給各業務單位參考。

即時提供防疫訊息

迅速回應民眾諮詢

因應新冠疫情,即時提供市民諮詢防疫相關訊息,鄭文燦表示,當有重大防疫政策宣布時,例如口罩實名制、歐洲返國回溯式採檢、勞動紓困補助等,民眾大量進線詢問政策內容,話務中心立即洽權責單位提供QA,以求第一時間回應民眾諮詢,減輕業務單位負擔。

此外,疫情期間,1999便民專線支援1950消費者保護專線,以24小時不間斷的服務,提供民眾關於口罩囤積或哄抬價格的通報窗口,同時也啟動異地辦公,視疫情趨勢,隨時可以啟動分區值機,確保1999服務不因疫情影響而停止。

桃園市政府1999提供民眾整合性市政諮詢及陳情服務以外,也透過文字線上留言及手語服務,提供多元族群同樣的服務。同時建立完整的教育訓練流程,對於話務人員安排60小時職前訓練(包括傾聽、管理自我情緒、客訴抱怨處理等課程),每月進行兩次書面測驗、每日蒐集各局處官網最新消息、專人布達市府專案活動訊息,如育兒津貼、12年國教選填志願、防疫資訊等。

研考會每日亦會進行電話音檔隨機抽查側聽,為話務品質把關。如果民眾陳情內容屬於兩個機關權管模糊地帶,則由研考會進行協調出主責處理機關,以維護民眾權益。

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