「目標希望五年內能成為客戶淨推薦值(NPS)第一名的壽險公司。」台灣人壽副總游雋明表示,從2019年開始強化蒐集客戶聲音、優化服務流程,重視NPS,設置卓越客戶體驗專案辦公室(SCE PMO),直接隸屬總經理室,且每月會將客戶意見及優化服務方案報告董事會,是從上到下落實公平待客,提升客戶滿意度。

客戶淨推薦值,即調查客戶願意向其他人推薦這家企業者,扣去不願意、甚至是負面口碑者,得出一個分數,若是負面口碑者較多,就會是負分,前幾年壽險業NPS分數多半不高,隨著近年各家公司努力調整,分數逐漸拉高,游雋明表示,目前台壽的NPS在前三名,去年台壽的客戶淨推薦分大幅進步,較前一年成長19分,希望能繼續努力,成為最被客戶推薦的壽險公司。

既然要成為客戶最推薦的公司,台壽從四大管道蒐集客戶聲音,一是NPS調查,了解客戶會主動推薦的原因;二是客戶服務中心得到的客戶回饋;三是從金融評議、客戶申訴案件中虛心檢討,四是社會新聞、社群媒體討論的評價等,去分析問題出在哪裡,如何修正,訂定目標,四大管道訂出的改進指標,每月都會定期向董事會報告,由董事會監督行政團隊執行情況、達成指標。

今年台壽更設立體驗大使,即招募內部同仁,針對各流程,扮演祕密客實際去體驗,了解台壽在銷售、服務等過程中是否符合客戶的期待,游雋明表示,今年已完成二季的祕密客調查,第一季有27位回饋,再由優化客戶體驗專案辦公室以質化及量化分析,歸納出改善方向,提出四項改善方案,即強化業務員與客戶聯繫機制、業務員離職後的客戶承接監控、引導官網契變客戶到線上查詢代碼、快速取得契變填寫範例等,預計第三季完成優化。

第二季是26位體驗大使完成保單查詢、契變、繳費、註冊等體驗任務,歸納出五大優化方向,如新增歷史保單紅利金額資訊、官網契變說明優化、官網繳費資訊優化、調整APP登入提醒邏輯、理賠通知與線上查詢一致化等,將進一步訂出優化可行性及時程表。

游雋明表示,體驗大使回饋中有反映,可改善業務人員行銷時過於商品導向的情況,強化對客戶的關懷及服務溫度,因此今年亦祭出優化業務人員與客戶聯繫的機制,如寄發客戶生日函,載明其專屬業務員姓名及聯繫方式,其次就是設定客戶「實動率」目標,業務員除了定期提醒客戶續繳保費外,更積極推動業務員與客戶親訪關懷互動,即業務員約訪客戶、KYC了解客戶、保全變更、邀約客戶參與活動、保單健診、再投保等服務。

台壽業務人員透過邀請客戶加入台壽「i健康」健康管理平台等,增加與客戶的互動,增加對客戶關懷,讓保戶知道台壽不是只有保單規劃,也有後續的關心、提醒及服務,且客戶都有自己專屬的業務員提供服務,今年以來客戶實動往來的頻次,已成長44%。

游雋明表示,台壽力拚五年內成為壽險NPS第一名的公司,有四大因素會影響此分數,一是公司品牌形象,台壽因為有台灣阿龍的代言,給客戶本土化、親切的感受,且近年發展數位化及參與運動賽事,在18歲到24歲的客群中,認知度及喜好度明顯提升,有望成為年輕族群推薦的首選壽險公司。

二是公司財務實力,台壽加入中信金控後,有金控作為後盾,亦給客戶有較強財務實力的安全感;三是保險公司對客戶的關心及日常服務,四是商品及銷售前後服務體驗,第三與第四點就是台壽目前積極蒐集客戶聲音,努力優化的重點。

台壽定期檢視客戶11大旅程的體驗力,即保單挑選、投保、日常往來、續期繳費、契約變更、保單查詢、保單借款、給付、進線客服、理賠、解約,游雋明表示,如繳費旅程的優化措施就有三項,一是已先完成的續期繳費通知單優化,修正通知方式,放大字體、將需繳費保單表格化,讓保戶一目瞭然,目前滿意度拉高到91%;二是增加虛擬帳號繳費,預計在今年12月上線,提升保戶一站式繳費的便利度;三是保單年度行事曆,歸戶保單資訊、顯示每月應繳及應領金額,預計2023年開發。

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