「台灣壽險市場發展成熟,傳統的價格戰與通路營銷手法愈來愈不容易取得客戶青睞。」曾任金管會副主委、現任保發中心董事長桂先農說,金融科技新戰場,壽險公司要強化四大方竹,一是建立口碑、成為客戶願意推薦的公司,二是提升每一服務流程的客戶體驗,三是創造正面品牌形象,四是形塑以客戶為核心的公司文化。

桂先農表示,台灣保險滲透度與密度長期在國際市場名列前茅,即每人的平均保費支出、保費收入占GDP比率都不低,市場極成熟下,各壽險公司搶占市場、競爭日益激烈,同時間保戶也愈來愈懂得選擇,傳統的保單價格戰及通路話術漸漸不容易被客戶接受。

若想要有效提高市占率、保持長期競爭力,桂先農建議保險公司要強化四方向。

一是建立口碑,讓保戶願意向親友推薦。網路世代的新住民取得資訊方便、多元,單向的宣傳打擊率降低,桂先農說現在客戶選擇保險公司很大原因在有信任的人推薦,因此「口碑」愈來愈重要,且口耳相傳的關鍵就在「人」,即保戶對保險公司的主觀感受,決定推薦度。

二是提升每一服務流程的客戶體驗。桂先農表示,保戶與一家壽險公司的往來,從商品選擇、投保、繳費、核保、保單查詢、契約變更、到理賠等過程,又以商品選擇與理賠最為關鍵,保險公司是否能提供保戶真正需要的保單,不是只看自家公司的營銷方針,而且商品資訊要簡單明白、說明人員或是通路要熟悉商品內容,簡化核保流程,客服能清楚回應保戶問題,理賠簡潔迅速。

尤其是數位通路興起,保戶能否在網頁上找到足夠判斷的保單資訊,網路投保流程是否順暢,桂先農說例如認證信被系統當成廣告郵件,會員、要保人、被保險人是同一人,卻還是重複填寫基本資料等,都會造成保戶中途放棄投保。

例如住院理賠若要保戶下載一堆表單、填寫後並要附上諸多證明,再雙掛號寄回保險公司,體驗就不如現在有壽險公司與醫院合作,在取得保戶同意後,醫院傳輸就醫證明,壽險公司直接將理賠金扣抵醫療費用。

三是創造正面品牌形象。桂先農說經營口碑、服務流程都優化後,壽險公司要有創意的建立公司正面品牌形象。

四是形塑以客戶為核心的公司文化。桂先農說,壽險就是管理「人」生老病死的事業,自然要以人為本,從客戶角度出發,設計商品,提升客戶體驗,才是致勝關鍵。

最後桂先農說君子愛財取之有道,企業經營一定要記得16字訣,即「生財有道、貨真價實、童叟無欺、福國利民」。

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