工商時報6日舉辦「建構客服新價值、賦能企業競爭力」高峰論壇,針對客服中心未來最值得關注的發展趨勢,遠傳電信客戶服務處副總經理郭忠良提出「三個more」,一是「更靈活」,由於疫情改變客服中心運作模式,接下來WFH會變成客服中心運作的常態;二是「更敏捷」,大數據、人工智慧導入客服中心,智能客服帶領客戶快速找到解決方案,提高客戶滿意度,也讓客服更能專注於處理高複雜度的問題;第三個more則是「更賺錢」,每個客服都會有業績目標。
中信銀行作業暨資訊處處長暨資深副總蕭重建指出,溝通媒介的改變已讓傳統服務模式改變。疫情前就開始有社群軟體的普及,現在幾乎人手一機,並習慣隨時隨地透過行動裝置,於網路上快速取得想要的資訊。他認為,對客服中心而言,客戶早已從傳統的電話服務模式,轉變為文字對談、數位自助服務及影音互動等多元服務模式,可方便隨時運用零碎時間取得服務,而能夠便利查找快速對答的「智能服務應用」,也因此成為大家關注的趨勢。
蕭重建指出,客服定位已從後台走向前台,變成經營客戶關係的第一線。早在幾年前金融業推Bank3.0時就已有數位化的質變,不再是中介式服務,而是透過數位串接達到一站式服務,不只是解決問題而是滿足需求。
凱基證券電子商務督導主管鄭嘉慶指出,「真實與誠懇」是消費者最需要的,另外「多工」也是未來趨勢,客服從業人員都必須有十八般武藝,像台灣的便利商店買飲料還可以點半糖、珍奶,凱基也要求證券業務員必須熟悉所有電子平台功能;另外則是「AI人工智能」,不過她也強調,有客服經驗的人才了解人性,才能訓練出懂客戶需求的機器人。
日本株式會社Proseed高級顧問清松誠則分享日本的經驗,他指出疫情確實推動線上管道服務,可以看到第一個趨勢是客服中心「好的會更好、不好的會更不好」,因為疫情改變消費者互動方式,70%消費者認為是正面改變,所以好的客戶服務會提高忠誠度、不好的就會導致客戶離開。
第二個趨勢是「員工積極度」比「顧客滿意度」重要,疫情造就居家上班模式,客服中心是看似進入門檻不高,很多人選擇客服中心是因為可居家上班,但若是被這原因吸引的人,工作不會有熱情,相對地,只有對員工積極度投資的公司才會勝出,唯有重視員工福利、員工訓練與發展的企業,才能有良好的客服團隊,並進一步創造良好的顧客滿意度。
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