遠傳電信客戶服務處副總經理郭忠良坦言,服務是有成本的,他認為客服中心要「在控制成本的前提下,去提升客戶體驗,並創造營收價值」,在遠傳邁向「客服中心2.0」的進程中有三大轉型重點:1、數位轉型:強化客服中心的數位服務旅程,2、價值轉型:持續透過伴銷急電銷擴大營收,3、服務轉型:創造與競爭對手的服務差異化。
「每通電話都要能創造價值!」郭忠良指出客服中心的伴銷/電銷/保銷(確保銷售)等「三銷」;伴銷是客戶進線要伴隨一筆銷售,而電話打出去銷售即為電銷,當電話客服由一線轉到二線時,二線承擔將客戶留住的責任就是保銷,確保這筆營收入袋。
遠傳電信還進一步將客服人才轉化為子公司遠欣、為遠傳電信百分百轉投資子公司,專門從事委外的客服業務,包括郵局、屈臣氏與集團內公司等,成為「第四銷」;「無論哪一種銷,都設有具體營收目標」,郭忠良說,這凸顯客服中心重要的轉型價值,「讓真正的營收來呈現出客服的價值」。
凱基證券電子商務督導主管鄭嘉慶從金融業的角度出發,指出目前台灣證券業的電子下單比重高達七成以上,客戶與證券公司的主要接觸點,已經從營業員變成APP、網站,客服中心因此成為客戶主要的接觸點,以及公司提供服務的管道,因而成為企業品牌的延伸,肩負著企業品牌所要傳達的價值,以及服務水平線。
隨下單已高度電子化,鄭嘉慶指出,客服中心就是客戶唯一可以接觸到人的管道,必須有優質的客服,才能讓客戶具體感受到「溫度」與「高品質」。凱基證券即將啟動「數位空中分公司」,未來當客戶在電子下單、線上開戶遇到困難時,就有一群優質、具客服功能的營業員,即時提供協助。
日本株式會社Proseed高級顧問清松誠則強調,客服並非單純分析數據,例如客戶來電,一定要釐清「顧客來電的理由」,比如「客戶在買單時,店員有做說明,為什麼客戶還來電確認?」或「為什麼在網路上可申辦,客戶還打電話來?」清松誠表示,這些客戶提出問題的背後透露出的訊息,讓企業有機會改善服務歷程,成為另一服務的起點,進而提升客戶對公司的品牌忠誠度。
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