「我們要以客戶的需求,作為推展業務的出發點。」華南銀行總經理黃俊智在2月舉辦的「2023科技友善相伴 堅實公平待客研討會」中,談及如何讓員工落實公平待客時這麼說。

面臨疫後消費模式重塑、金融科技日新月異、百年老店數位轉型,以及環境保護、社會責任及公司治理(ESG)領域等多項挑戰,黃俊智認為,無論金融業的業務如何發展,如何轉型,關注客戶的需求及權益保障,是落實公平待客原則萬變不離其宗的根本。這項理念也反應在華銀對於客戶申訴案件的重視。

黃俊智說:「每一件客訴對我們來說都是寶貴的回饋,除了就處理時效要求以外,我們對於發生申訴案件的業務流程都會審慎檢討。」為掌握客訴狀況,華銀訂定量化指標,觀測客戶申訴案件數的質量變化及處理時效,每月召開跨部門客訴檢討會議,積極針對業務流程檢討及追蹤。

此外,亦對於客戶來電提供的建議進行評估,力求發揮客戶建議的效益。華銀針對客訴案件的處理流程,持續加強監控力道,希望藉由最直接的客戶感受,催化業務流程改善的廣度及深度。

黃俊智強調,客訴發生時,第一時間的處理是很重要的,華銀一向要求及教育行員在處理客訴時,要從客戶的觀點出發,認真對待每一位客戶,傾聽、同理,再提出解決問題的建議,但如果行員無法即時反應,同時要求主管要即時介入了解及安撫,以順暢的溝通,爭取客戶認同的機會,也才能從源頭避免客訴的發生。

華銀於2017年設置「金融消費者保護暨公平待原則管理委員會」及專責單位,委員會由總經理召集並擔任主席,除親自督導相關措施的執行、發揮跨部門間溝通協調功能外,亦持續關注申訴案件的檢討改善情形。

黃俊智指出,公平待客的態度是金融業永續經營的關鍵,慎重處理客訴只是最基本的要求,除了積極回應客戶訴求外,華銀近期也聘請神秘客,以外部訪查對於營業單位及客服,自提供服務的整體面向評分,並特別將高齡或身心障礙人士的服務表現列為觀察項目,期待藉由神秘客回饋的視角及專業顧問的建議,探查客訴的來源,從根本改善流程,提升服務品質。

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