city’super提供多樣獨特的商品種類,滿足顧客生活所需。圖/顏謙隆
city’super提供多樣獨特的商品種類,滿足顧客生活所需。圖/顏謙隆
顧客可在city’super買到各式新鮮的蔬果、食材,滿足日常的飲食需求。圖/顏謙隆
顧客可在city’super買到各式新鮮的蔬果、食材,滿足日常的飲食需求。圖/顏謙隆
企˙業˙檔˙案city'super
企˙業˙檔˙案city'super

今年city’super超市九連霸,再度獲得連鎖超市金牌,city’super營運長劉朝雄表示,隨著疫情解封後,消費者報復性出門消費,營運面無論是來客數,還是消費買氣均呈雙位數成長,而服務面則在數位熟客系統與強化創新實體體驗雙重加持下,顧客更具黏著度。

以顧客為中心 強化數位熟客系統

解封後,服務業面臨高物價成本及人力缺工考驗下,不僅疫情期間加速轉換的數位通路勢必持續,且必須回歸以顧客為中心,融合數位化、自動化與自助化,達到全通路服務流程;city'super全台八店的熟客系統,以主顧客為核心的服務流程即成為最佳典範;劉朝雄說,以年初蛋荒議題為例,由於商務用蛋擠壓到民生用蛋,蛋荒時期主顧客會在第一時間收到善意通知,並建議時間取貨,短缺時期供應量還算穩定,各店以優先滿足主顧客需求為導向,相對安然度過蛋荒期。

劉朝雄認為,今年以來業界關注物價上漲恐衝擊零售買氣,city'super一直以來,強調「獨特」、「差異化」這件事在通膨世代,更顯重要。他強調,city'super顧客在意的是價值,而不是價格,外部一般通路可能會受通膨影響,消費能力難免受衝擊,而熟客系統不僅只是特定時期服務,這些即時貼心服務早已透過數位深植於每日生活所需,從生鮮蔬果到中秋肉品組合、冬季火鍋料等,甚至客製化服務主顧客。目前每家門市各約有近千人的主顧客規模,其中黏著度最高就屬天母店,尤其好鄰居分享生活消費點滴,經常引發話題,且帶動店內話題商品熱賣,彰顯社群影響力強勁。

劉朝雄強調,儘管疫後零售業人力吃緊情況嚴重,在盡可能透過排班讓人力調配不受影響,透過客服中心的實體、數位服務雙管齊下,相對更能精準經營熟客,且透過商品訂閱計畫,進一步線上線下同步融合,服務、營運雙贏。

引進異國商品 體驗不出國的購物價值

2023年起強化體驗、便利等服務,囊括健康、高品質、永續等新型態生活提案,像是受顧客極大歡迎的city'super環保概念提袋,接續與品牌合作,包括Marimekko購物袋與小廚具快閃店。此外,與香港設計師Alan Chan陳幼堅,推出「生活不是找到你自己、而是創造你自己」系列,讓環保永續融入生活,而透過策略性品牌合作包括獺祭Dassai清酒、北海道ROYCE巧克力等推出期間限定款,進一步提供更多不出國的購物體驗。

此外,在創造精緻服務部分,劉朝雄指出,日本、韓國禮品市場盛行,但台灣相對還有很大發展空間,像是ROYCE、甜點、季節水果預購、限量頂級酒款、精肉、松露、魚子醬等異國美食伴手禮,在去年即有戴爾電腦的ROYCE巧克力團購,今年則嘗試接下台積電等企業大宗訂單,且繼ROYCE之後,甜點路線亦規劃導入日本超人氣伴手禮。

而不僅引進商品差異化,city'super年度定期異國美食展亦積極打造創新主題,5月即推出少見的澳洲展,並以搜尋國人出國必買商品為展出主軸,city'super 亦觀察到,國境開放後出國人多,因此在商品供需亦因應顧客需求亦呈現轉變,疫後顧客多恢復外食,但相對觀光客回流下,賣場伴手禮專區商品倍數增加,尤其日韓觀光客都是一早就來掃貨,有望帶動全年新動能。(禁止酒駕.飲酒過量有礙健康)

#熟客 #服務 #數位 #主顧客 #City