一線人員收到諮詢後,即時發送通知給服務據點,並要求限時回覆,以確保客戶的問題能在第一時間得到解決。圖/和泰汽車
一線人員收到諮詢後,即時發送通知給服務據點,並要求限時回覆,以確保客戶的問題能在第一時間得到解決。圖/和泰汽車
企˙業˙檔˙案TOYOTA
企˙業˙檔˙案TOYOTA

TOYOTA客服中心肩負著為客戶提供卓越服務的使命。該中心目標不僅僅是回答客戶的問題,還在於建立持久的關係,確保客戶對TOYOTA汽車的高度滿意。

明確分工 充分授權一線人員

TOYOTA客服中心的運作模式是其成功的基石之一。該中心由一線、二線和後勤的企劃人員組成,各自擔任不同的角色。

一線人員負責首次應對客戶的諮詢和問題,並致力於解決大多數問題。對於較複雜的案例,則由二線介入,提供更加專業的支援和解決方案。企劃人員則是負責持續改進客服流程,並定期分析和統計顧客的聲音(VOC),以供其他相關部門參考。

此外,與TOYOTA客服中心同屬TOYOTA顧客服務部的技術保證室,針對顧客提出的車輛駕駛、機械構造等疑問,可提供客服團隊及時的專業技術詢。整體組織安排都是為了提升高效率、高品質的客戶服務,以確保客戶的需求得到充分滿足。

TOYOTA客服中心強調,充分授權一線人員,使其能夠快速反映客戶需求。

每當一線人員接收客戶的諮詢後,可以即時發送通知給經銷商及販賣服務據點,並要求限時回覆的權限,以確保客戶的問題都可以在第一時間得到解決。

這種充分的授權使一線人員能夠迅速回應客戶需求,提供即時支援,並提升客戶滿意度。

多元化溝通管道 完整系統輔助

TOYOTA客服中心致力於提供多種溝通管道,以滿足不同客戶群體的需求。客戶可以透過電話、電子郵件、真人線上客服等管道來與TOYOTA客服中心聯繫。

這種多元化溝通方式,確保客戶們可以選擇最適合他們自身的方式來反映問題或給予建議。

不僅如此,TOYOTA在2019年領先業界導入智能客服,去年起再推出「語音智能客服」等新技術,並於今年底,將語音智能客服結合客服專線,使客戶可以更加便捷地與TOYOTA互動,隨時隨地、不受場合限制,都可以反映問題,並從中得到滿意的解決方案。這種多元化的溝通管道使客戶無論身處何地,都能享受到TOYOTA的卓越服務。

企劃人員透過大數據來解讀VOC,同時密切關注網路輿情,如果發現異常狀況,便會迅速通報,並即時採取改善措施,以行動來解決問題。

這種數據驅動的方式確保TOYOTA能掌隨時握顧客心聲,並不斷優化其服務,進一步提高顧客滿意度。

優化CARES客服系統 提高處理效率

TOYOTA客服中心的CARES客服系統是其管理的重要工具。這個系統在2005年,取經自日本豐田的客服系統,經過種種在地化的調整後,成功適應台灣的使用需求,清晰、完整的紀錄了案件始末,對客服業務具有至關重要的管理作用。

在經過多次優化後,該系統具備高度的即時性以及便利性,能一目瞭然的分析顧客聲音并為之管理,幫助客服人員拉高案件處理的效率和品質。

TOYOTA重視客戶的肯定,由二線人員精心挑選,並公開表揚受客戶所讚揚的一線員工,這些案例展示了一名經銷商人員該如何在各種情況下,依舊提供卓越的服務,以此來激勵他人的效仿。這些優秀案例也會刊登在TOYOTA公司內部的刊物「樂T快樂生活」季刊中,給予同仁們學習借鑒,鼓勵員工們提供更加優秀、卓越的服務。

在TOYOTA的「以心為本、以客為尊」理念中,客戶始終處於中心位置。TOYOTA客服中心站在顧客體驗的第一線,以卓越的服務和用心的態度,不斷超越客戶的期望。無論客戶身處何地,TOYOTA客服中心都致力於用心傾聽,並滿足顧客的需求。

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